4 modèles et exemples pour une excellente page FAQ

Olivier Amici

Nov 15, 202121 min read
modèle de FAQ

Les sections de Foire aux questions (FAQ) sont l'occasion d'établir un lien avec votre audience, de la surprendre et la séduire en offrant une très bonne expérience de service clientèle.

Les FAQ sont généralement conçues après coup et compilées à la hâte pour répondre à un besoin, ce qui est dommage, car votre FAQ représente une véritable opportunité d'augmenter votre taux de conversion en établissant un lien avec votre audience.

Nous allons vous guider à travers une sélection d'exemples de FAQ et vous fournir différents modèles FAQ pour vous aider à créer une excellente expérience client pour votre audience.

Pourquoi avez-vous besoin d'une section FAQ ?

Pour fournir une bonne expérience sur un site web, il faut anticiper les besoins de l'utilisateur à chaque étape de son parcours, et sur chaque page. La navigation doit être intuitive et toutes les informations faciles d'accès.

Les FAQ font partie intégrante de l'expérience utilisateur et leur objectif est d'anticiper le plus grand nombre possible de questions que peut se poser l'utilisateur.

Une bonne section FAQ :

  • Fournit une réponse concise et efficace
  • Donne à l'utilisateur les moyens d'utiliser le site en toute confiance
  • Aide à la réalisation d'un achat
  • Rassure l'utilisateur sur l'action à entreprendre
  • Insuffle à l'utilisateur la certitude que s'il y a un problème, il peut être résolu
  • Réduit la charge des services clientèle
  • Augmente les taux de conversion et les ventes

Le fait d'être obligé de contacter le propriétaire d'un site parce que vous ne comprenez pas une partie du processus ou que vous avez besoin d'informations essentielles pour mener à bien votre action est source de friction.

Client potentiel + friction + frustration = opportunité perdue

Une section FAQ est-elle identique à une base de connaissances ?

Les sections FAQ consistent généralement en une série de catégories et de questions auxquelles des réponses concises sont apportées sur une page ou un petit nombre de pages. Une base de connaissances est généralement un vaste répertoire contenant des articles détaillés accessibles via un moteur de recherche.

Certaines marques utilisent des bases de connaissances au lieu de FAQ : Mailchimp en est un bon exemple.

base de connaissances Mailchimp

Mailchimp a une ressource complète de « guides et tutoriels » pour aider ses utilisateurs à naviguer dans le logiciel. Le site propose également une section Mailchimp 101 qui explique comment démarrer et un parcours d'articles issus de sa base de connaissances. Il n'y a pas de section FAQ traditionnelle sur le site de Mailchimp.

Les FAQ sont généralement basées sur les questions que vous poseriez au service clientèle :

  • Comment est-ce que je renvoie un article ?
  • Combien coûte la livraison ?
  • Comment ouvrir un compte ?

Le contenu de la base de connaissances est généralement axé sur la manière d’utiliser le service :

  • Comment créer un segment ?
  • Comment ajouter des adresses e-mail à une liste de diffusion ?
  • Comment puis-je savoir combien de personnes ont ouvert un e-mail ?

Oui, les bases de connaissances sont des FAQ et les FAQ sont des bases de connaissances. Mais du point de vue de l'utilisateur, la différence réside dans la profondeur des connaissances et dans la manière dont elles sont présentées.

Meilleures pratiques pour les FAQ

Lorsque vous envisagez de compiler une série de questions, il se peut que vous ne sachiez pas par où commencer. Mais en assimilant quelques bonnes pratiques, tout devient facile à gérer.

  • Regroupez intuitivement les catégories pour améliorer l'expérience utilisateur.
    Si vos questions sont classées selon des catégories naturelles, les utilisateurs peuvent naviguer rapidement vers ce dont ils ont besoin. Imaginez le même processus qu'une architecture de l'information.
  • Rédigez votre question du point de vue du client
    Cela permet à l'utilisateur de se familiariser plus facilement avec la question et vous aide à fournir plus clairement des informations pertinentes.
  • Utilisez un langage que votre utilisateur comprendra
    En suivant les normes de rédaction 101, utilisez toujours un langage et une terminologie que votre utilisateur comprend afin qu'il se sente impliqué dans le dialogue et dans l'univers de votre marque. N'utilisez jamais de terminologie complexe ou spécialisée que votre utilisateur pourrait ne pas comprendre.
  • Utilisez la personnalité de votre marque et votre ton de voix
    Votre FAQ est une extension du service clientèle, c'est donc un espace où vous voulez montrer aux utilisateurs à quel point vous êtes formidable. Comme pour tout le contenu de votre site web, utilisez votre personnalité et communiquez avec votre audience. Chaque élément de contenu est une occasion de représenter votre marque.
  • Rédigez votre FAQ de manière concise, informative et en répondant directement aux questions
    L'objectif d'une FAQ est de répondre à des questions, mais de manière concise afin de faire passer le message rapidement. L'utilisateur n'a pas envie de lire un guide détaillé de 5 000 mots lui expliquant comment renvoyer un colis, en passant par des sous-sections comme « qu'est-ce qu'un colis » ou « pourquoi un colis est important ». Répondez directement à la question et allez droit au but. Commencez par un « oui » ou un « non », lorsque cela est approprié, et construisez votre récit comme si vous répondiez à quelqu'un qui pose la question. Gardez les réponses longues pour une base de connaissances.
  • Présentez votre FAQ de la manière la plus visuelle possible
    L'utilisation d'accordéons dans les FAQ est un moyen de présenter un grand nombre d'informations dans un format organisé. Les accordéons ont également l'avantage de garder l'utilisateur sur une seule page. Le fait de devoir cliquer sur plusieurs sections pour trouver une réponse rapide est source de friction.
  • Positionnez les questions les plus importantes en haut de la page
    Mettez les questions les plus fréquentes en évidence sur la page afin de créer une hiérarchie de l'information pour les questions les plus courantes.
  • Maintenez les informations à jour

Où trouver les questions pour la FAQ

Par où commencer pour rédiger vos questions ? Laissez votre audience vous le dire.

  • Services clientèle : les recherches pour votre FAQ commencent avec vos services clientèle et vos équipes de vente. Parlez-leur : ils comprennent mieux que quiconque les problèmes rencontrés par vos utilisateurs.
  • Recherche sur le site : vérifiez les mots clés utilisés dans les options de recherche sur votre site pour voir ce que les utilisateurs veulent savoir.
  • Google Search Console : vérifiez les requêtes dans GSC pour voir quelles expressions ont des clics. Filtrez par des modificateurs de question tels que « comment » ou « peux ».
  • Autres Questions Posées : vérifiez la case AQP (PAA) sur les SERP pour les mots clés autour de vos produits et catégories — cela vous donnera des indices forts pour des questions de FAQ.
  • Quora et autres sites de questions : comment faisions-nous avant Quora ? Recherchez des mots clés et des sujets en rapport avec votre service/marque et voyez quelles questions les utilisateurs posent.
  • Recherche de mots clés : la recherche de questions pour vos catégories principales vous aidera également à trouver plus de questions auxquelles répondre...

Comment trouver des questions pour les FAQ à l'aide d'un outil de recherche de mots clés ?

Keyword Magic Tool peut vous aider à trouver des questions auxquelles répondre dans votre FAQ.

Il y a deux façons de trouver des questions : en cherchant autour de mots clés et en cherchant des mots clés de marque.

Par exemple, si nous recherchons un « email marketing », la plupart des mots clés sont liés à des services et ne correspondent pas à nos besoins.

Semrush Keyword Magic Tool Tout Requête large

Si l'on clique sur l'onglet « Questions », on obtient des mots clés plus pertinents. Cela dit, les résultats ne sont pas toujours des questions pertinentes pour la FAQ.

Semrush Keyword Magic Tool questions

Nous pourrions nous inspirer de la question « comment faire un email marketing », mais les résultats ci-dessus sont limités.

Comme nous pouvons le voir avec « email marketing», il arrive souvent que vous n’obteniez pas les résultats escomptés. La meilleure façon de trouver des questions pour la FAQ est de faire une recherche avec le nom de la marque.

Si nous cherchons Mailchimp, nous pouvons voir de nombreuses suggestions de questions de FAQ potentielles :

C:\Users\Fabien Rothey\Desktop\Traduction\Semrush\21.11 Blogs\Semrush Keyword Magic Tool questions nom de marque

Un conseil : vous pouvez affiner les questions en filtrant à l'aide de modificateurs pertinents pour les FAQ tels que « comment », qui peuvent faire apparaître des questions adaptées aux FAQ.

Semrush Keyword Magic Tool inclure mot clé

Que faire si votre marque est nouvelle ou pas assez importante pour avoir des cherches de marque ? Regardez les concurrents dans votre niche et recherchez des questions qui pourraient être pertinentes pour votre marque.

Exemples et modèles de FAQ

FAQ e-commerce basée sur les produits

Les entreprises de e-commerce qui vendent des produits sont centrées sur la logistique de la vente et de l'expédition des produits. La livraison, le paiement, le stock de produits et les retours sont les principales préoccupations d'un client qui effectue un achat en ligne.

Voici quelques exemples de questions :

  • Que voulez-vous savoir lorsque vous achetez une paire de chaussures ? Pouvez-vous les rendre si elles ne vous vont pas ? 
  • J'ai acheté un article électrique chez vous et il ne fonctionne pas. Dois-je payer pour vous le renvoyer ?
  • J'ai commandé des vitamines et j'ai reçu un grille-pain, que dois-je faire maintenant ?
  1. ASOS

Les géants de la mode rapide ASOS ont construit leur empire e-commerce en mettant l'accent sur une expérience client sans friction. Chez ASOS, le client est au centre des préoccupations et la marque n'a cessé de sonder les attentes de son audience pour ensuite les satisfaire.

ASOS offrait la livraison et les retours dans le monde entier et avait le temps de réponse le plus rapide sur Facebook pour une marque de détail.

La page de destination FAQ d'ASOS regroupe les questions dans des catégories naturelles et les présente dans un ordre clair afin que l'utilisateur puisse trouver rapidement ce dont il a besoin. La mise en page est excellente et la présentation élégante.

La section FAQ présente une question par page (au lieu d'un menu déroulant en accordéon sur une page), et avec une marque aussi importante qu'ASOS, le volume de recherches pour les questions des clients justifie ce type d'architecture.

Asos FAQ
  1. Greggs

Techniquement, Greggs n'est pas une boutique e-commerce, mais c'est un excellent exemple d’utilisation de la personnalité dans toutes les communications.

Greggs est une chaîne de magasins d'alimentation au Royaume-Uni qui exploite un style de marketing basé sur l'humour, qui saute sur les nouvelles tendances et obtient souvent une couverture virale sur les réseaux sociaux grâce à son style unique.

Greggs FAQ

Greggs a construit une marque forte, qui utilise un langage simple avec beaucoup de personnalité pour se rapprocher de son audience. Ils utilisent systématiquement le même ton de voix dans toutes ses communications, y compris dans sa FAQ.

Greggs page FAQ

Ils ont réussi à maintenir un équilibre entre la diffusion d'informations qui doivent être juridiquement solides et l'identité unique de Greggs.

N'oubliez pas que FAQ ne doivent jamais être une réflexion après coup. Elles sont au cœur de l'expérience client et constituent une extension de la marque.

  1. IKEA

Le géant suédois, qui a enseigné au monde entier comment construire ses propres meubles, n'hésite pas à donner beaucoup d'autonomie à l'utilisateur et à lui faire faire le gros du travail.

Qu'il s'agisse des modes d'emploi de meubles pouvant être compris dans pratiquement toutes les langues connues, ou de la signalétique en magasin permettant au client de trouver par lui-même tout ce dont il a besoin dans l'entrepôt, IKEA sait comment réduire le nombre d'employés en contact avec la clientèle. Il peut être alors aussi efficace que possible tout en faisant profiter les clients de prix ultra-bas. C'est beaucoup plus difficile que vous ne le pensez.

Naturellement, le site web d'IKEA couvre de nombreuses permutations de questions de clients afin de réduire le nombre de demandes de renseignements (et le personnel).

Dans le style minimaliste suédois, les questions sont directes et les réponses concises. On ne perd pas de temps et il est très facile de trouver des informations.

FAQ Ikea

Catégories de questions pour une FAQ e-commerce basée sur les produits :

  • Livraison : ces questions portent sur les frais de livraison, les lieux de livraison, les délais de livraison et les mesures à prendre si une livraison n'arrive pas.
  • Retours : il s'agit de la politique de retour, de la manière de renvoyer un article et de savoir qui paie les retours.
  • Commandes : ces questions portent sur les problèmes qui peuvent survenir lors d'une commande, et sur ce qu'il faut faire si une commande est manquante ou contient un mauvais article.
  • Produits : utilisez cette catégorie pour tout ce qui concerne le produit physique, les guides de taille pour les vêtements, les niveaux de stock et la façon d'entretenir les articles.
  • Paiements : cette section porte sur les paiements et les commandes, la manière d'effectuer les paiements, les types de paiements acceptés et la façon de résoudre un problème lorsqu'un paiement est incorrect.
  • Compte : gardez cette partie pour tout ce qui concerne la création et la gestion d'un compte client par un utilisateur.

Modèle de FAQ pour les sites e-commerce. Téléchargez notre feuille de calcul avec un modèle pour rédiger vos propres FAQ.

FAQ de Saas

Les entreprises de logiciel en tant que service (SaaS) doivent être intuitives et apprendre à leur audience comment utiliser le logiciel. Un bon SaaS guide doucement l'utilisateur dans les fonctions principales, puis lui présente davantage d'options à mesure qu'il prend de l'assurance.

Il est essentiel de permettre aux utilisateurs expérimentés dans le domaine du numérique d'être autodidactes et de persévérer dans leur apprentissage pour éviter qu'ils n'abandonnent et ne se désabonnent. C’est pourquoi toutes les communications doivent être bien pensées.

La plupart des sites SaaS ont une base de connaissances composée de guides et de tutoriels qui contiennent des manuels détaillés sur l'utilisation de l'outil.

Les questions fréquemment posées sur un SaaS sont centrées sur l'ouverture du compte, le paiement, l'annulation et le démarrage. L'utilisateur passe ensuite à la base de connaissances pour trouver de nouvelles informations dont il ne soupçonnait pas l'intérêt auparavant.

  1. Google

Google est bien sûr l'une des marques les plus connues au monde, à tel point qu’elle est même devenue un verbe (en anglais surtout). Dans notre monde numérique, y a-t-il encore quelqu'un qui ne sache pas comment effectuer une recherche sur Google ?

La section d'aide de Google est cachée au bas de la page d'accueil de Google, dans les « Paramètres ». Elle vous donne accès à une multitude d'informations sur l'utilisation de Google. Après tout, plus les gens utilisent Google, plus ils gagnent d'argent !

Techniquement, il s'agit bien d'une base de connaissances et non d'une section FAQ, mais toute la communication de Google est stimulante et a été testée par les utilisateurs, ce qui vous permet de savoir qu'elle fonctionne.

Aide Google Base de connaissances

Elle est simple, élégante, informative et intuitive ; tout ce que vous attendez d'une section FAQ.

Ce qui rend les communications de Google si étonnantes, c'est que, où que vous vous trouviez dans la base de connaissances, tout est 100 % Google. Leur image de marque est extrêmement forte.

Aide Google Base de connaissances recherche
  1. Spotify

L'application musicale suédoise a été fondée en 2008. Elle a changé (de manière controversée) notre façon de consommer la musique et a perturbé l'ensemble de l'industrie musicale. Avec plus de 356 millions d'utilisateurs, Spotify a réussi à sensibiliser les gens à cette nouvelle approche de la musique.

L'interface intuitive de l'application a joué un rôle essentiel dans son succès, et il est indéniable que les recommandations et les instructions entre les utilisateurs sur les médias sociaux ont poussé toute une génération à s’y convertir.

La section FAQ de Spotify est essentielle pour permettre aux utilisateurs de tirer le meilleur parti du service et pour les fidéliser.

L'interface est simple et centrée sur les deux catégories principales que sont la création d'un compte et l'utilisation de Spotify. Spotify a beaucoup investi dans la communication sur l'utilisation de son application.

Une chose qu'ils font particulièrement bien est de mettre en valeur la principale caractéristique de l'application :

Spotify faq

Ayant bien compris les caractéristiques de leur audience, ils ont utilisé la vidéo pour expliquer comment naviguer rapidement dans l'application.

Spotify faq vidéos

Catégories de questions pour une FAQ de SaaS :

  • Pour commencer : ces questions peuvent porter sur la façon de se lancer sur la plateforme/application et d’utiliser les fonctionnalités principales.
  • Utilisation [du service] : ces questions permettent d'expliquer comment démarrer, et tout ce qui concerne les principales caractéristiques du service. Cette section peut souvent rediriger vers une base de connaissances.
  • Facturation & abonnement : ces questions doivent porter sur le coût et les options des abonnements, les types de paiements acceptés et sur ce qu’il faut faire pour annuler un abonnement.
  • Dépannage : pour résoudre les problèmes courants.

Modèle de FAQ pour un site web SaaS. Téléchargez notre feuille de calcul avec un modèle pour rédiger vos propres FAQ.

FAQ pour les services de réservation

Les systèmes de réservation sont souvent des portails vendant d'autres services (Expedia, Late Rooms) ou des réservations directes à la marque. Les services de réservation sont les plus répandus dans le secteur des voyages et des loisirs.

Ce qui est essentiel pour la réservation de services, ce sont les conditions générales. La majorité des questions porteront sur les conditions de vente et les possibilités d'annulation. Depuis la pandémie, les conditions d'annulation n'ont jamais été aussi scrutées.

Plus que toute autre partie de la FAQ, les questions relatives aux réservations doivent être complètes et constituer une preuve juridique, car toute erreur sur ces pages peut s'avérer coûteuse pour l'entreprise.

Les compagnies aériennes doivent être claires sur les limites de bagages et les articles interdits dans les bagages à main. Tous les types de réservations doivent être transparents sur les possibilités d'annulation.

Pour toutes les entreprises de services de réservation, les FAQ sont un élément essentiel de la communication sur le site web pour aider l'utilisateur à faire un choix éclairé.

  1. Airbnb

Marque bien connue pour son investissement dans la qualité du contenu de son site web (guides des quartiers), Airbnb est aujourd'hui l'une des plus grandes plateformes de réservation au monde pour les indépendants qui ont des locations de courte durée.

Airbnb doit s'assurer que toutes les communications sur son site web décrivent clairement l'évolution des législations et des restrictions dans les villes. Comme vous pouvez le deviner, il s'agit d'une tâche complexe, en constante évolution, qui nécessite une équipe interne de 120 avocats.

Airbnb a besoin d'une base de connaissances complète pour couvrir tous les aspects du rôle de logeur sur la plateforme, ce qui ne les empêche pas de conserver une FAQ de base.

Comme les autres FAQ, cette section est structurée autour du démarrage et de la gestion d'un compte. Cependant, la nature litigieuse de la plateforme exige que les conditions de service soient claires et explicites.

Centre d'aide Airbnb
  1. Jet2

Troisième plus grande compagnie aérienne du Royaume-Uni, Jet2 a ouvert la voie aux voyages en Europe à bas prix lorsqu'elle a commencé ses vols commerciaux en 2003. Tout comme Easyjet, Jet2 possède une marque forte qui met l'accent sur sa « convivialité ».

Le style du site est audacieux et reflète son caractère économique. Comme pour les autres sites de voyage, les pages sont surchargées d'offres et de listes de vols.

En arrivant sur la page de la FAQ, vous serez soulagé par la présentation minimaliste avec sa liste de catégories sur le côté gauche.

La FAQ de Jet2 est une mise en page efficace pour présenter des questions et des réponses. La page contient une grande quantité d'informations, mais il est facile de parcourir rapidement toutes les réponses aux questions que vous vous posez.

Les questions sont axées sur les exigences du voyage, comme ce que vous pouvez emporter à bord, le fait de voyager avec des objets inhabituels (un violoncelle ou une robe de mariée, par exemple), et certains besoins spéciaux (comme les chiens d'assistance pour les malvoyants ou les voyageurs ayant des problèmes de santé spécifiques).

Dans sa FAQ, Jet2 est passé maître dans l'art de réduire une structure incroyablement complexe en un ensemble de réponses compactes mais complètes.

Catégories de questions pour les FAQ sur les réservations (hors vol) :

La réservation d'un vol est un processus très complexe qui nécessite des informations sur les restrictions et les limitations. La FAQ suivante ne couvre donc que les réservations ne concernant pas les vols.

  • Comment réserver : concentrez-vous sur les questions relatives aux réservations, aux paiements, aux assurances et aux frais/tarifs.
  • Services spécifiques : répondez aux questions concernant les vols, les hôtels, la location de voiture ou les événements.
  • Conditions : couvrez les conditions de réservation et les aspects juridiques du service.
  • Compte : ces questions doivent porter sur la création et la gestion d’un compte. 

Modèle de FAQ pour un site de réservation. Téléchargez notre feuille de calcul avec un modèle pour rédiger vos propres FAQ.

FAQ de marketplace

Même si Amazon est la plus grande marketplace numérique du monde, il existe de nombreux autres concurrents de niche comme Etsy, Vinted, Cdiscount.

Une tendance à surveiller est celle des grandes marques établies qui ouvrent de nouvelles markeplaces sous leur nom de marque. Walmart, Anthropologie, Urban Outfitters, Lands' End et United Natural Foods ont tous récemment ouvert des marketplaces tierces.

Pour les FAQ de marketplace, les questions sont réparties entre les acheteurs et les vendeurs, l'accent étant mis sur le vendeur et la manière de vendre sur la plateforme. Étant donné que le vendeur a beaucoup à apprendre, les sections d'aide s'orientent vers des tutoriels et des guides complets plutôt que vers des réponses concises caractéristiques des FAQ.

L'objectif d’une FAQ de marketplace est d'encourager le succès des vendeurs afin que la plateforme puisse bénéficier de l'augmentation des revenus. En dehors des questions techniques habituelles de type « comment », vous pouvez vous attendre à un grand nombre de contenus de base de connaissances qui apprennent aux vendeurs à se mettre en valeur et à gérer leur marketing sur la plateforme.

  1. Etsy

Ce qu'Amazon est à l'électronique et aux livres, Etsy l'est au vintage et aux objets fabriqués à la main. Cette marketplace a été fondée en 2005 en tant que plateforme pour les bijoux, le vintage et les cadeaux personnalisés uniques.

La marque a toujours été « indépendante » et est décrite comme un marché de producteurs, par rapport au supermarché Amazon.

Etsy a investi dans sa section d'aide, qui semble être plus une base de connaissances qu'une FAQ, car elle répond à toutes les questions relatives à la création d'une boutique.

Toutefois, l'architecture est clairement basée sur celle d’une FAQ, les réponses étant regroupées en catégories claires.

Etsy FAQ Acheter sur Etsy
Etsy FAQ Gérer votre boutique
Etsy FAQ Que puis-je vendre
  1. Vinted

Fondé en Lituanie en 2008 et désormais basé à Berlin, Vinted est une marketplace pour la vente de vêtements d'occasion.

L'éthique de l'entreprise s'inscrit dans la tendance croissante à la durabilité et à la responsabilité. La mode rapide a fait l'objet de nombreuses critiques au cours de ces dernières années. En opposition s’est développée une orientation vers les entreprises éthiques et des choix de vie alternatifs pour réduire le changement climatique.

En permettant la vente de vêtements d'occasion et en prolongeant la longévité des vêtements, Vinted remplit parfaitement ce rôle.

Comparé à des plateformes comme eBay, qui sont submergées d'options et de guides d'aide, Vinted est rafraîchissant, minimal et ciblé.

Vinted FAQ

Le centre d'aide ressemble à une section FAQ et s'attache à répondre aux questions de base. Il est rafraîchissant de ne pas avoir à patauger dans une multitude d'informations.

La plateforme ressemble un peu à un Tinder pour les vêtements, l'accent étant mis sur la recherche rapide d'un objet dont l'apparence vous plaît.

Vinted FAQ Vendre

Pour les guides et les tutoriels, Vinted a investi dans sa chaîne YouTube, ce qui permet de maintenir la séparation entre le contenu d'aide de la FAQ et le contenu communautaire.

Catégories de questions pour la FAQ de marketplace :

  • Acheter : porte sur la manière d'acheter en toute sécurité sur la plateforme.
  • Vendre : ces questions couvrent la façon de créer une boutique, de vendre, de mettre en valeur vos produits, et de les expédier. Elles sont souvent complétées par une base de connaissances constituée de tutoriels.
  • Livrer : l'accent est mis sur la livraison du point de vue de l'acheteur et sur la manière de retourner les articles.
  • Paiements : ces questions portent sur les paiements du point de vue de l'acheteur.
  • Compte : tout ce qui concerne la création et la gestion d'un compte client par un utilisateur.

Modèle de FAQ pour un site web marketplace. Téléchargez notre feuille de calcul avec un modèle pour rédiger vos propres FAQ.

Schema FAQ

Enfin, nous ne pouvons pas parler de FAQ sans mentionner le schéma FAQ.

Vers mai 2019, Google a introduit les données structurées FAQ et How-to comme variété de résultats enrichis. Ce schéma permet de faire apparaître une série de questions en accordéon sous un résultat SERP.

À l’origine, le schéma FAQ a été implémenté par Google pour les pages contenant de nombreuses questions, un peu comme les pages de FAQ. Mais il est désormais utilisé par les spécialistes SEO pour obtenir une meilleure visibilité dans les SERP sur tout type de pages.

Il est possible que Google n'affiche que deux résultats, mais cela n'est pas confirmé.

Si vous avez une page FAQ, ajoutez des données structurées à vos principales questions pour obtenir une meilleure visibilité dans les SERP.

Google Assurance auto schema faq

Il est relativement facile d'écrire votre propre schema FAQ. Vous pouvez utiliser le code suivant comme modèle :

Exemple de schema FAQ

<html>
<head>
<title>Exemple Site - Foire aux questions (FAQ)</title>
<script type="application/ld+json">
{
"@context": "https://schema.org",
"@type": "FAQPage",
"mainEntity": [{
"@type": "Question",
"name": "C'est là que vous ajoutez votre première question",
"acceptedAnswer": {
"@type": "Réponse",
"text": "<p>C'est là que vous ajoutez votre première réponse.</p>"
}
}, {
"@context": "https://schema.org",
"@type": "FAQPage",
"mainEntity": [{
"@type": "Question",
"name": "C'est là que vous ajoutez votre deuxième question",
"acceptedAnswer": {
"@type": "Réponse",
"text": "<p>C'est là que vous ajoutez votre deuxième réponse.</p>"
}]
}
</script>
</head>
<body>
</body>
</html>

Pour ajouter des données structurées à votre page, il suffit d'injecter le code FAQ dans l'en-tête de la page. Vous pouvez le faire à l'aide de Google Tag Manager. Ensuite, testez le code à l'aide de l'outil de Test des résultats enrichis.

Comment utiliser l'outil Audit de site pour vérifier votre balisage Schema

Imaginez que vous ayez plusieurs pages sur votre site avec du balisage Schema ; leur gestion peut rapidement devenir un défi.

L'outil Audit de site peut être utilisé pour suivre les pages avec un balisage Schema afin que de s'assurer que toutes les données structurées sont implémentées correctement. S'il y a des erreurs, l'outil peut vous indiquer comment les corriger.

Dans le tableau de bord de l'outil, nous pouvons voir que « Balisage » a un score de 95 % :

Semrush Audit de site Vue d'ensemble

Cliquez pour afficher les détails. Ici, nous pouvons voir qu'il y a 77 pages avec balisage : 

Semrush Audit de site Balisage

Cliquez ensuite sur le chiffre des pages avec balisage.

Semrush Audit de site Balisage FAQ

En filtrant par « faq » vous obtiendrez les pages de FAQ.

Mais ce que nous voulons vraiment voir dans l'outil, ce sont les problèmes, afin de pouvoir les résoudre. Cliquez sur le chiffre des Données structurées non valides dans le graphique des Données structurées. L'outil montre les pages qui présentent des problèmes.

Semrush Audit de site Balisage données structurées non valides

Une fois que le problème est corrigé, il vous suffit de cliquer sur le bouton Action pour accéder directement à l'outil de test des résultats enrichis et tester à nouveau la page.

Trouvez et résolvez les erreurs Sitemap

avec l’outil Audit de site

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Olivier AmiciJe suis en charge du développement marketing pour le marché Français et Francophone, de l’organisation des événements en ligne, des partenariats marketing/éducatifs, de la chaîne YouTube et du blog Semrush France.
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