Guide du débutant pour la gestion de la réputation en ligne

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Chaque entreprise risque de recevoir une attention négative en ligne.

Dans ce guide, nous expliquerons comment la gestion de la réputation en ligne (ORM) peut t'aider à faire face à une attention négative, ou à t'y préparer. Et t'équiper des tactiques dont tu as besoin pour sortir vainqueur.

Qu'est-ce que la gestion de la réputation en ligne ?

La gestion de la réputation en ligne consiste à surveiller et à influencer la façon dont ton entreprise est perçue sur Internet, dans le but de neutraliser les sentiments négatifs et de promouvoir les sentiments positifs.

Il s'agit généralement de répondre aux mauvaises critiques, de supprimer les résultats de recherche défavorables et de corriger les informations erronées concernant ton entreprise.

L'ORM se recoupe avec les relations publiques numériques(RP numériques), mais l'accent est mis sur la défense de ta réputation. Plutôt que de construire de manière proactive une bonne image de marque.

Pourquoi la gestion de la réputation est-elle importante pour ton entreprise ?

La gestion de la réputation en ligne est importante car elle permet de s'assurer que les consommateurs voient ton entreprise d'un œil plus favorable. Et sont donc plus susceptibles de s'engager avec toi.

Près de 60 % des Les consommateurs ont déclaré qu'ils éviteraient d'acheter auprès d'une marque qui ne leur paraît pas digne de confiance.

Voici quelques autres raisons pour lesquelles la gestion de la réputation est cruciale pour ton entreprise :

• Elle a un impact sur les décisions d'achat. 59 % des acheteurs déclarent effectuer des recherches en ligne avant de faire un achat. Et 97 % des consommateurs consultent les avis sur les produits avant d'acheter. Tu pourrais donc perdre des clients en fonction de la façon dont ta marque apparaît en ligne.
• Il t'aide à faire face aux critiques négatives. Les critiques négatives sont inévitables, mais rester au courant de ta présence en ligne peut t'aider à transformer ces critiques. Les clients dont les plaintes sur les médias sociaux ont été traitées en moins de cinq minutes ont eu tendance à dépenser plus lors de leurs futurs achats.
• Il fournit un retour d'information précieux. Si tu reçois la même plainte plusieurs fois, il y a probablement un problème sous-jacent à régler. Commence à recueillir des informations utiles sur tes produits, tes services ou l'expérience globale des clients en lisant des avis.

Exemples d'échecs ORM

Passons en revue des exemples réels d'échecs de l'ORM pour que tu puisses voir à quel point ils ont un impact sur les entreprises réelles.

United Airlines

United Airlines a perdu plus d'un milliard de dollars en valeur boursière après qu'une vidéo d'un passager traîné hors d'un vol surbooké soit devenue virale.

La vidéo a amassé plus d'un million de mentions en ligne en une journée et plus de 100 millions de vues. De nombreux téléspectateurs ont critiqué le manque d'action du PDG dans une crise de perception publique.

Cette crise s'est produite en 2017, mais elle est encore régulièrement évoquée dans les conversations ORM aujourd'hui.

Nestlé

Nestlé a également été confrontée à un échec notoire en matière de gestion de la réputation de la marque lorsque Greenpeace l'a accusée de pratiques environnementales néfastes en ligne.

Plutôt que d'aborder le problème de front, Nestlé aurait demandé à YouTube de supprimer la vidéo de Greenpeace.

L'entreprise a dû fermer temporairement sa page publique en raison des commentaires négatifs qui comprenaient une version modifiée du logo KitKat sur laquelle on pouvait lire "Killer".

Il suffit d'une seule histoire négative pour créer un cauchemar de réputation en ligne. C'est pourquoi il vaut mieux gérer ton image de marque de façon proactive et avoir un plan en cas de crise.

Gestion de la réputation en ligne Canaux médiatiques

Pour gérer efficacement ta réputation en ligne, tu dois surveiller et agir sur plusieurs canaux (plateformes qui te permettent de dialoguer avec ton public).

Explorons les quatre principaux types :

Médias payants

Les médias payants sont toute forme de contenu en ligne qui nécessite un paiement pour présenter ta marque. Cela comprend les annonces Google, les annonces sur les médias sociaux, les annonces PPC, les posts sponsorisés et les promotions par les influenceurs.

Ce canal te permet de gagner de la visibilité dans des endroits très pertinents (par exemple, sur les sites préférés de ton public) et te donne un contrôle total sur les messages.

Par exemple, certaines personnes ont accusé Airbnb de nuire à l'économie locale. 

Les bannières publicitaires comme celle-ci sont censées les aider à contrer les critiques :

L'inconvénient des médias payants est qu'ils peuvent être coûteux. Et le public a tendance à être plus sceptique à l'égard des messages contrôlés par la marque.

Médias gagnés

Les médias gagnés sont la couverture que ta marque reçoit de plateformes tierces (sans paiement). Le public a tendance à considérer cela comme authentique et digne de confiance.

Voici quelques exemples :

• Couverture médiatique
• Articles de blog sur d'autres sites web
• Discussions sur le forum
• Avis sur des sites externes (par exemple, Trustpilot ou Google)

Par exemple, voici un article sur Airbnb sur le site du New York Times :

La couverture organique (c'est-à-dire la couverture obtenue sans ton intervention) peut avoir un sentiment positif ou négatif.

Mais il existe quelques techniques que tu peux utiliser pour t'assurer une exposition positive.

Par exemple, tu peux demander aux clients de laisser des avis sur des sites externes. Ou envoie des communiqués de presse intéressants aux journalistes de ta niche.

Médias partagés

Les médias partagés sont tous les contenus concernant ta marque publiés sur les plateformes de médias sociaux. Que ce contenu provienne du compte de ta marque ou de celui de quelqu'un d'autre.

Les plaintes non traitées, les commentaires négatifs et les faibles évaluations sur les canaux de médias partagés peuvent sérieusement nuire à la réputation en ligne de ton entreprise et rebuter les clients potentiels.

Tu dois donc faire attention à ce qui se passe sur tes comptes de médias sociaux de la même façon que tu ferais attention aux commentaires des clients à l'intérieur d'un établissement brick-and-mortar.

La boîte de réception sociale de Semrush peut t'aider.

L'outil recueille les commentaires, les messages privés et les mentions de tous tes comptes liés. Et te permet de les étiqueter, de les attribuer ou d'y répondre.

Ainsi, tu peux tout gérer en un seul endroit.

Médias propres

Les médias possédés sont tous les médias que tu contrôles, comme ton site Internet ou ta lettre d'information électronique.

Pour représenter l'identité de marque que tu souhaites, tu dois définir des éléments, notamment :

• Ton de la voix
• Directives de conception
• Proposition de valeur
• Public cible

Ensuite, tu peux utiliser différentes techniques pour augmenter la portée des médias possédés. 

Par exemple, tu peux utiliser le référencement pour améliorer la visibilité de ton site Internet dans les moteurs de recherche. Et construis ta liste de marketing par courriel.

Cela permet de diffuser ton message préféré et de passer outre tout commentaire négatif.

Comment gérer la réputation en ligne

Pour éviter les crises de relations publiques et les effets des mauvaises critiques, tu dois gérer correctement la réputation en ligne de ta marque.

Voici comment faire de la gestion de la réputation en ligne en neuf étapes :

1. Vérifie ta réputation en ligne

Avant de mettre en place un processus ORM, effectue un audit approfondi de la réputation en ligne.

L'objectif est de découvrir comment tes clients voient et parlent de ta marque en ligne. En faisant cela, tu auras une idée de ce qui va bien et des défis que tu devras peut-être surmonter pour apporter des changements importants.

Tu peux le faire en consultant les résultats de Google :

1. Ouvre une fenêtre de navigateur incognito
2. Cherche le nom de ta marque dans Google
3. Révise ton profil d'entreprise Google, si tu en as un (notes, avis, commentaires, images, etc.).
4. Prends note des résultats qui apparaissent sur la première page
5. Note les sites que tu peux contrôler (comme les profils sociaux) et ceux que tu ne peux pas contrôler (comme les sites tiers) - cela t'aidera à élaborer une stratégie plus tard.

Par exemple :

Cherche aussi ta marque sur les types de sites suivants :

• Plateformes de réseaux sociaux
• Communautés en ligne (par exemple, Reddit)
• Sites d'évaluation (par exemple, Trustpilot)

Une fois que tu auras rassemblé suffisamment d'informations, tu devrais avoir une idée de ce que le consommateur moyen voit lorsqu'il recherche ta marque.

2. Établir une stratégie de gestion de la réputation en ligne

Maintenant que tu connais la position actuelle de ta marque, il est temps de mettre en place une stratégie de gestion de la réputation en ligne. 

Tout d'abord, décide de ce que tu veux prioriser.

Établis des priorités pour les tactiques et les tâches

En classant par ordre de priorité les tactiques ORM à mettre en œuvre et les mentions auxquelles répondre en premier, tu pourras mieux gérer ta réputation en ligne.

Tu peux utiliser la matrice d'impact pour décider comment classer tes tâches par ordre de priorité :

• Les gains rapides sont faciles à réaliser et ont un impact important sur l'entreprise.
• Les grands paris demandent plus d'efforts pour être réalisés mais ont un impact commercial important.
• Les remplissages sont simples mais ont un faible impact sur les affaires.
• Les tâches ingrates demandent beaucoup d'efforts mais ont un faible impact sur l'entreprise.

Un exemple de "victoire rapide" pourrait être de répondre à une critique négative. Cela ne te prendra pas beaucoup de temps. Mais une réponse bien conçue peut avoir un impact positif sur ta présence en ligne.

Ceci étant dit, tu devrais répondre aux tâches critiques en premier. Si tu as une crise ORM sur les bras, règle-la d'abord.

Une fois que tes objectifs de priorisation sont en place, élabore une documentation claire pour garder les choses organisées.

Établir des lignes directrices

Élabore des directives politiques, des directives de communication et un ton de voix défini pour rester cohérent dans tes messages aux clients.

La gestion des commentaires, des critiques et des mentions provenant de plusieurs canaux peut être écrasante si tu ne fixes pas de règles de base. 

Documentation sur la politique 

Mettre par écrit les lignes directrices de la politique peut t'aider à prioriser les tâches et à rationaliser la communication, surtout lorsque plusieurs personnes travaillent sur la gestion de la réputation de la marque en ligne.

Pour commencer, voici quelques éléments que tu peux inclure dans ta documentation :

• Qui est responsable de quel canal. Si c'est la responsabilité de tout le monde, ce n'est la responsabilité de personne. Définis clairement qui est responsable de quel canal et essaie de t'y tenir. Si plusieurs personnes travaillent sur les mêmes canaux, définis clairement leurs responsabilités pour que rien ne passe entre les mailles du filet.
• Modèles de réponses. Prépare des modèles de réponses pour les questions les plus fréquentes. Cela te fera gagner du temps et aidera ta marque à paraître plus unifiée.
• Qui est qui dans ton domaine. As-tu des partenaires influenceurs que tous les membres de l'équipe devraient connaître ? Y a-t-il des trolls en particulier auxquels tu ne réponds plus parce que cela ne ferait qu'envenimer la situation ? Conserve ces informations dans tes documents de police.

Directives de communication

Les directives de communication t'aident à prioriser les tâches quotidiennes de gestion de la réputation et à décider à quels problèmes répondre en premier.

Selon la taille de ton public, il se peut que tu obtiennes de nombreuses mentions et critiques à la fois. Tu devras donc décider ce qui est urgent et ce qui peut attendre.

• Urgent : Cette critique pourrait-elle nuire à ta marque ? Vérifie le profil de la personne qui a rédigé l'avis. S'ils sont populaires dans ton espace, l'avis négatif peut avoir plus de chances de devenir viral. Dans ce cas, la situation peut être urgente.
• Non urgent : Cette situation peut-elle être résolue facilement ? S'agit-il d'une question ou d'un problème typique que tu peux facilement résoudre ? Cela ne justifie probablement pas une réponse urgente. Mais assure-toi de trouver un délai acceptable pour traiter les communications non urgentes. Tu ne veux pas laisser tes clients en plan.

Ce que tu considères comme urgent dépendra de tes objectifs et de ton public. 

Par exemple, si ton public traîne principalement sur TikTok, tu devrais répondre aux commentaires négatifs là-bas avant les commentaires négatifs sur Facebook.

Ton de la voix

Établis un ton de voix et partage les directives avec toutes les personnes de ton entreprise qui communiquent avec les clients ou créent du contenu.

Voici quelques éléments à garder à l'esprit lorsque tu construis le ton de la voix de ta marque :

• Qui est ton public cible et comment communique-t-il avec les autres ?
• Ta marque est-elle formelle ou décontractée - ou quelque part entre les deux ?
• Ta marque communique-t-elle avec de l'argot et des émojis ?
• Y a-t-il des mots ou des phrases que ta marque ne devrait jamais utiliser ?
• Quelle est la mission de ta marque, et comment affecte-t-elle la communication ?

Tu peux utiliser notre modèle de ton de voix pour définir la façon dont tu veux que ta marque sonne.

Une bonne façon de commencer est de choisir des adjectifs qui décrivent ta marque (par exemple, " joyeux ", " digne de confiance ", " autoritaire ", etc.) Comme celui-ci:

Rappelle-toi simplement que des changements de ton peuvent être nécessaires dans le marketing de réputation en ligne.

Par exemple, Ben & Jerry's a généralement un ton léger et enjoué.

Mais la marque adopte un ton plus sérieux lorsqu'elle parle de ses valeurs sociales.

3. Surveille les mentions de la marque

Tu dois savoir ce que les gens disent de ta marque - et rapidement. Plus tu mets de temps à répondre, plus la négativité peut se répandre et plus les problèmes peuvent s'aggraver.

Tu peux mettre en place des alertes Google pour le nom de ta marque et les éventuelles fautes d'orthographe. Pour recevoir un e-mail lorsque de nouveaux résultats apparaissent dans Google Search.

Cependant, cela ne permet pas de tout attraper. Et cela peut prendre un certain temps avant que les résultats n'apparaissent.

C'est pourquoi nous recommandons d'utiliser l'appli Brand Monitoring pour surveiller la réputation en ligne.

Cet outil recueille automatiquement les mentions à partir de dizaines de plateformes. Y compris les sites d'information, les blogs et les groupes de discussion.

Cela te permet de gagner du temps et de te faire une idée plus précise de la façon dont les gens parlent de ta marque, la partagent et interagissent avec elle sur le web.

Après t'être inscrit, crée une requête "Marque". Ensuite, entre le nom de ta marque et d'autres paramètres.

Une fois que tu es satisfait de tes paramètres et de ton aperçu, clique sur "Créer une requête".

Tu obtiendras un rapport détaillé qui contient tes mentions les plus récentes. 

Utilise les filtres pour te concentrer sur des types spécifiques (par exemple, ceux qui ont un sentiment négatif).

Dans l'onglet "Analytique", tu peux suivre les mentions et le sentiment au fil du temps. 

Et rassemble beaucoup d'autres données utiles.

Utilise les informations de l'outil pour évaluer l'état de ta réputation en ligne. Et si une intervention est nécessaire.

4. Planifie ta stratégie de gestion de crise1

Les crises surviennent sans prévenir. La bonne nouvelle ? Tu peux t'y préparer grâce à une stratégie de gestion de crise.

Ta stratégie doit présenter un plan de communication interne, les membres de l'équipe qui s'occuperont des réponses du public et la façon d'aborder les mentions dans les médias sociaux.

Voici quelques mesures que tu peux prendre pour te préparer à l'avance :

1. Utilise des outils de surveillance des médias. Des outils comme Brand Monitoring t 'alerteront rapidement si des conversations inattendues se produisent à propos de ta marque.
2. Garde un œil sur les tendances du secteur 3. Les changements de législation, les changements culturels ou les avancées technologiques peuvent exercer une pression sur ton entreprise, selon ton secteur d'activité.
3. Connais les canaux préférés de ton audience et apprends comment communiquer le plus efficacement possible avec elle 4. Si ton public gravite autour de Facebook, utilise Facebook comme principal canal de communication. De cette façon, tu atteindras un public plus large de manière plus efficace.
4. Sache qui est chargé de répondre aux commentaires et aux avis 5. Tu peux choisir de faire communiquer publiquement une ou deux personnes en période de crise, selon la gravité de la situation.
5. Rédige des brouillons de réponse pour réagir rapidement aux commentaires négatifs 5. Assure-toi simplement que personne ne copie et ne colle la même réponse sans la personnaliser. Cela peut paraître insensible en temps de crise.

Bien qu'il soit préférable d'éviter une crise, les choses sont parfois hors de ton contrôle. La façon dont tu réponds peut faire ou défaire ce que ton public pense de ta marque en général.

5. Encourage les commentaires des clients en ligne

Encourage les clients à laisser des avis véridiques sur Google et d'autres sites d'avis.

Cela aide les clients potentiels à découvrir ta marque. Et, en supposant que les avis soient majoritairement positifs, encourage plus de gens à choisir ton entreprise.

Les utilisateurs peuvent même voir tes évaluations lorsqu'ils font une recherche sur Google.

Comment inciter tes clients à laisser un commentaire

Tous les clients ne laisseront pas d'avis, mais tu peux faire quelques choses pour faciliter le processus d'avis (ce qui signifie qu'un avis est plus probable) :

• Partage des liens pour laisser des avis dans les courriels de remerciement ou à la fin des interactions de chat sur ton site.
• Inclure des instructions claires sur la façon de laisser un avis (avec les liens applicables).
• Offre des incitations comme des réductions aux clients qui laissent des avis.
• Réponds à tous tes avis (négatifs et positifs) pour que les clients voient que leur avis compte.
• Encourage les clients à te contacter directement s'ils ont une mauvaise expérience pour les décourager de laisser de mauvaises critiques.

Par exemple, Passion Planner, une marque de commerce électronique, demande aux clients un avis par courriel après chaque achat. Et incite les commentaires avec un code de réduction.

Leur approche est efficace parce que les clients peuvent évaluer les produits directement dans l'e-mail. C'est simple et les clients reçoivent une récompense pour l'avoir fait.

Les avis positifs peuvent être un énorme avantage pour ton entreprise, alors encourage les clients heureux à laisser un bon avis sans trop d'effort de leur part.

6. Gérer les critiques négatives en ligne

Pas moins de 94 % des clients admettent qu'un avis négatif en ligne peut les empêcher de choisir une entreprise en particulier.

Tu peux tenter de neutraliser un avis négatif en rédigeant une réponse réfléchie.

Par exemple, ce restaurateur a exprimé sa déception d'avoir laissé tomber son client. Et leur a proposé de se rattraper :

Pour t'assurer de pouvoir répondre rapidement, revendique ton entreprise sur les plateformes d'évaluation pertinentes. Et inscris-toi pour recevoir des alertes sur les nouvelles critiques, lorsque c'est possible.

Si tu es une entreprise locale, tu peux utiliser l'outil de gestion des avis de Semrush pour surveiller les avis sur plusieurs plateformes.

Il fournit également des analyses d'examen, afin que tu puisses comparer tes mesures à celles de tes concurrents.

Comment répondre aux critiques négatives

Il est préférable de répondre rapidement aux critiques négatives avant qu'elles ne deviennent incontrôlables. Voici quelques lignes directrices générales pour naviguer dans les critiques négatives :

• Améliore ton temps de réponse. Plus tu résous un problème tôt, moins il risque de devenir incontrôlable.
• Montrer la courtoisie. Remercie l'évaluateur pour ses commentaires et sois poli lorsque tu réponds à ses préoccupations.
• Reconnais tes erreurs. Si ton entreprise est en faute, c'est souvent une bonne idée de reconnaître l'erreur. Mais garde à l'esprit que le fait de s'excuser peut entraîner des poursuites judiciaires dans certains cas. Utilise des phrases comme "Nous comprenons ta frustration" ou "Comment pouvons-nous améliorer la situation ?".
• Essaie de garder les choses publiques. Garde les conversations autour des critiques négatives publiques lorsque c'est possible. Cela montre aux autres clients que tu es réactif et accessible. (Mais réponds en privé s'il s'agit d'informations sensibles sur les clients).
• Offre un remboursement ou une réduction. Cela devrait être un dernier recours pour apaiser le client. Cependant, cela peut être la bonne approche si ton produit ou ton service est à l'origine du problème.
• Tends la main aux auteurs tiers. Si quelqu'un écrit une critique négative ou un article de blog à ton sujet, tu peux lui demander de faire des changements. Tant que tu as des preuves convaincantes des améliorations que tu as apportées ou des inexactitudes dans la critique ou le message.
• Apporte des améliorations à ton service/produit. Si tu vois plusieurs fois la même plainte, envisage de faire des changements ou des mises à jour de ton produit. Tiens les clients au courant de la façon dont tu résous le problème.

Comment repousser les avis négatifs vers le bas dans les classements de recherche ?

Tu peux tenter de supprimer les avis négatifs afin qu'ils soient moins visibles sur les plateformes d'avis et les pages de résultats des moteurs de recherche (SERP) de Google.

Voici quelques moyens de noyer les mauvaises critiques :

• Obtiens beaucoup d'avis positifs en demandant aux clients satisfaits de te noter.
• Fais la promotion du contenu positif comme les témoignages et les critiques bien en vue sur ton site.
• Mettre à jour le contenu existant qui fait autorité
• Construis ton autorité en en créant des liens vers des articles positifs (ou des critiques positives) vers des articles positifs (ou des critiques positives sur des sites externes)
• Établis des partenariats avec des influenceurs dans ton créneau pour promouvoir ton contenu.
• Partage les avis positifs sur tes profils sociaux et crie au secours de l'auteur de l'avis.
• Partage des mentions de tiers provenant d'autres entreprises et marques.

Il n'y a pas de solution miracle pour mieux se classer, mais ces conseils peuvent t'aider à mettre toutes les chances de ton côté en utilisant du contenu. Tous ces conseils ne traitent pas de facteurs de classement spécifiques, mais ils poussent tous ton contenu positif à occuper des places plus importantes.

7. Maintenir une image de marque cohérente

Tout le contenu que tu crées doit refléter l'identité de la marque que tu veux représenter. Parce que tout ce que voit un client façonne sa perception. 

En marquant le contenu de façon cohérente, tu peux influencer plus fortement les opinions et améliorer la mémorisation.

Quelque chose d'aussi petit qu'une réponse à un commentaire Instagram peut avoir un grand impact.

Par exemple, Asos écrit des réponses personnalisées et utilise des emojis pour donner une image amusante et décontractée.

Rappelle-toi : Un seul commentaire mal formulé peut nuire à la réputation en ligne de ta marque.

8. Créer du contenu pour les mots-clés de la marque

Les mots-clés de marque sont des requêtes de recherche qui contiennent le nom de ta marque ou une variante proche. Créer un contenu de qualité autour de ces mots-clés t'aide à contrôler le récit autour de ta marque.

En d'autres termes, c'est une forme efficace de marketing de la réputation en ligne.

Par exemple, Airbnb propose un article intitulé "Comment Airbnb travaille pour rendre sûr le partage de ton lieu de vie." 

Cela se classe lorsque les gens recherchent des termes tels que "airbnb est-il sûr ?".

Applique les meilleures pratiques de référencement comme celles-ci pour augmenter tes chances d'être bien classé :

• Utilise le mot-clé cible dans ta balise titre, ta méta-description, ta balise H1 et le premier paragraphe du contenu du corps de texte.
• Démontrer l'expérience, l'expertise, l'autorité et la fiabilité(E-E-A-T)
• Construis des liens de retour à partir de sites qui font autorité dans ton secteur d'activité.

Pour dominer davantage les SERP pour un mot clé de marque, tu peux :

• Publie du contenu pertinent sur les sites de médias sociaux.
• Envoie des communiqués de presse qui incitent les journalistes à écrire des articles positifs sur le sujet.
• Rédige des articles invités sur le sujet pour d'autres sites.

Apprenons à trouver et à classer par ordre de priorité tes mots-clés de marque.

Comment définir tes mots-clés de marque

Pour savoir quels sont les mots-clés de marque que les gens recherchent, utilise l'outil de recherche organique de Semrush.

Saisis ton domaine et navigue jusqu'au rapport "Positions". 

Ensuite, applique deux "filtres avancés" :

• "Exclure", "type de mot clé" et "pas de marque".
• "Exclure", "Type de mot clé" et "Marque pour un autre domaine".

Comme celui-ci:

Identifie les mots-clés de marque qui pourraient avoir le plus d'impact en examinant le volume de recherche (c'est-à-dire le nombre moyen de recherches par mois).

Par exemple, les mots-clés avec un volume de recherche de 1K (1 000) ont une portée potentielle beaucoup plus grande que les mots-clés avec un volume de recherche de 10.

Une fois que tu as identifié tes mots-clés de marque les plus importants, vérifie les SERP pour chacun d'entre eux. 

Il suffit de cliquer sur l'icône dans la colonne "SERP". Comme celui-ci:

Si les résultats sont largement défavorables, tu peux essayer d'agir.

Par exemple, Airbnb pourrait tenter de surclasser certains des résultats négatifs de la question "airbnb en vaut-il la peine ?". En créant un article de blog détaillé sur le sujet.

9. Choisis judicieusement les influenceurs

Le marketing d'influence consiste à payer des influenceurs en ligne pertinents (par exemple, des créateurs de contenu social) pour qu'ils fassent la promotion de ton entreprise auprès de leur public. Et cela peut donner d'excellents résultats. 

Par exemple, l'entreprise de vêtements actifs Lululemon s'est associée à l'influenceur de fitness Damian Warner. Pour atteindre son public de plus de 30 000 adeptes.

Garde à l'esprit que les choses peuvent rapidement mal tourner si tu ne choisis pas les bons partenaires.

Prends l'exemple des studios Maker de Disney.

Ils se sont associés au populaire YouTubeur de jeux Felix Kjellberg (alias PewDiePie) en 2014. Ce qui lui a donné la copropriété d'un réseau multicanal qui produisait des vidéos, des applis et des produits dérivés.

Mais ce partenariat a pris fin en 2017 en raison d'une controverse.

PewDiePie avait posté plusieurs vidéos dont le contenu était inapproprié et profondément offensant.

Lorsque Maker Studio a eu vent de ces vidéos, il a coupé tous les liens avec le YouTuber.

Alors que Disney a pris des mesures pour mettre fin au partenariat, PewDiePie était déjà affilié à eux à l'époque. Ce qui a transformé le problème en une crise de réputation pour l'entreprise.

Pour obtenir les meilleurs résultats, travaille avec des influenceurs qui correspondent à l'image de ta marque. Points bonus si les clients les associent déjà à toi.

Disons qu'une personnalité des médias sociaux qui partage la démographie de ton public est déjà connue pour porter tes vêtements et a même déjà publié organiquement des messages à ton sujet. Ils pourraient convenir à un partenariat avec un influenceur.

D'un autre côté, quelqu'un qui n'a jamais porté tes vêtements auparavant et qui a fait la promotion d'autres marques dans ton espace ne fonctionnerait probablement pas bien.

Tu es prêt à lancer une campagne de marketing d'influence ? Voici comment :

Comment lancer une campagne de marketing d'influence

La première étape est la même que pour toute campagne de marketing : Établir tes objectifs.

Certains objectifs communs des campagnes de marketing d'influence sont la notoriété de la marque, l'engagement, le contenu généré par l'influenceur et les ventes.

Une fois que tu as fixé l'objectif de ta campagne, établis un budget. Les tarifs des influenceurs varient, alors fais des recherches avant de les contacter.

Tu peux trouver les taux des influenceurs en utilisant l'outil d'analyse des influenceurs.

Ensuite, il est temps de trouver des influenceurs dans ton créneau.

Plutôt que d'envoyer aveuglément des courriels froids ou de passer des heures à parcourir les médias sociaux, il te suffit de cliquer sur l'onglet "Découverte d'influenceurs" pour obtenir toute une liste d'influenceurs dignes de confiance.

Avec cet outil, vous pouvez :

• Trouve des influenceurs par plateforme et par mots-clés.
• Filtre les influenceurs en fonction de tes critères.
• Voir les profils des influenceurs
• Surveille les mentions de ta marque
• Analyse la stratégie des influenceurs de tes concurrents.

Une fois que tu as choisi quelques influenceurs avec lesquels tu aimerais travailler, il est temps de leur tendre la main.

Voici quelques conseils pour rédiger ton premier courriel :

• Fais-toi une idée personnelle. Adresse-toi aux influenceurs par leur nom pour bien montrer que tu connais leur marque personnelle. Et fais-leur savoir pourquoi tu penses que ce serait un bon partenariat.
• Fournis des détails. Donne aux influenceurs autant d'informations que possible en amont pour qu'ils puissent décider si le partenariat leur convient.
• Discute des prochaines étapes. Fais en sorte que ton courriel soit exploitable en incitant à passer aux étapes suivantes. Fais savoir aux influenceurs si tu as besoin d'accéder à leur kit média ou de leur fournir un lien sur ta campagne.

Une fois que tu as choisi un influenceur, mets en place des rapports pour ta campagne. Recueille des données avant le coup d'envoi de ta campagne afin d'en connaître l'impact global.

Et pour finir, mais pas des moindres : Suis les règles. 

Entreprises aux États-Unis peuvent avoir de sérieux ennuis si leurs partenaires ne respectent pas les directives de la Commission fédérale du commerce en matière de médias sociaux. (D'autres pays peuvent avoir des règles similaires).

Il s'agit notamment d'indiquer clairement quels posts sont des publicités (généralement avec des hashtags comme #ad ou #sponsored) et de placer cette étiquette quelque part de visible vers le début du post. Consulte un professionnel du droit pour obtenir des conseils officiels.

Gère ta réputation en ligne avec Semrush

Les outils de Semrush te donnent les moyens de rationaliser la gestion de la réputation en ligne et d'obtenir de meilleurs résultats.

Notre plateforme comprend :

• Applications de surveillance des médias: Vois ce que les concurrents, les influenceurs et les consommateurs disent de ta marque.
• Outils de référencement: Obtiens une exposition positive sur les pages de résultats des moteurs de recherche.
• Outils de médias sociaux: Surveille et gère ta réputation grâce aux réseaux sociaux.

Et bien d'autres outils de gestion de la réputation en ligne.

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