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Les consommateurs d'aujourd'hui s'attendent à ce que tu les rencontres là où ils se trouvent - c'est là qu'une approche omnicanale entre en jeu.
Dans cet article, nous allons expliquer ce qu'est une stratégie omnicanale et partager cinq étapes pour créer une expérience client unifiée.
C'est parti.
Qu'est-ce que l'omnicanal ?
L'omnicanal est une approche de l'engagement des clients qui intègre tous les canaux de communication pour créer une expérience unifiée.
Si tu te demandes ce que signifie littéralement omnichannel, il est utile de savoir que "omni" signifie "tous". Et le terme "canal" désigne tout point de contact entre une marque et un client, comme illustré ci-dessous.
À quoi cela ressemble-t-il dans la pratique ?
Disons qu'un consommateur voit une publicité pour une robe sur son appareil mobile. Ils regardent ensuite les photos d'autres personnes qui le portent sur les médias sociaux et saisissent un code de réduction avant de se décider à l'acheter.
Mais une autre personne peut préférer faire des recherches sur son ordinateur portable et plus tard essayer la robe dans un magasin physique. Ensuite, ils pourraient poser une question au service clientèle sur l'appli de la marque avant d'acheter.
Tous ces points de contact distincts fonctionnent ensemble pour garantir que les interactions avec les clients sont connectées et cohérentes. Ils offrent une expérience transparente pour stimuler la satisfaction des clients.
C'est pourquoi une stratégie omnicanale est si importante.
Bien que de nombreuses personnes pensent spécifiquement au marketing omnicanal, une approche omnicanale englobe le marketing, les ventes et le support client.
Il englobe à la fois les canaux en ligne (y compris ton site Web, les plateformes de médias sociaux, l'appli, l'email et le chat en direct) et les canaux hors ligne (des choses comme les magasins de détail, les événements en personne et les centres d'appels).
Tous tes points de contact doivent être cohérents et complémentaires - peu importe où les clients les trouvent - et guider chaque personne vers sa destination.
Omnichannel vs. Multichannel
Une approche omnicanale intègre tous les canaux de manière transparente.
Les clients bénéficient d'une expérience unique et cohérente, quelle que soit la façon dont ils sont contactés. Et tous les points de contact sont connectés pour guider les clients tout au long de leur parcours.
Dans une approche multicanal, les utilisateurs peuvent interagir avec ton entreprise via plusieurs canaux.
Mais ces canaux sont déconnectés et les conversations deviennent cloisonnées. Ils sont incapables de référencer d'autres interactions sur d'autres canaux.
Voici à quoi cela ressemble :
Disons que tu es propriétaire d'un café qui utilise une application mobile en magasin, le marketing par courriel, Facebook et Instagram. Les clients peuvent te contacter via chacun de ces canaux.
Si tu as une approche multicanal, tu dois gérer séparément les conversations avec les mêmes clients.
Mais si tu as une approche omnicanale, les clients peuvent naviguer entre tous ces canaux et reprendre la même conversation avec différents employés.
Examinons plus en détail les avantages de cette approche.
Quels sont les avantages des expériences omnicanales ?
Ce sont là trois des principaux avantages des expériences omnicanales :
Aide à l'acquisition et à la fidélisation des clients
Une approche omnicanale te permet d'attirer plus facilement de nouveaux clients. Et fais en sorte qu'ils reviennent.
Selon cette étude, quatre facteurs ont le plus grand impact sur la fidélisation et l'acquisition de clients : la confiance, l'engagement, la communication et la gestion des conflits.
Chacun de ces éléments est un sous-produit naturel d'une stratégie omnicanale bien organisée. Cela montre aux clients que tu es avec eux à chaque étape du processus. Et que tu es prêt à reprendre là où ils se sont arrêtés lors de leur dernière interaction.
Et c'est peut-être la raison pour laquelle les clients restent avec toi au lieu de faire du shopping.
Positionne les employés de façon à ce qu'ils offrent une expérience client exceptionnelle
La mise en place d'une communication omnicanale garantit que tes employés disposent des bonnes ressources pour faciliter leur travail.
Une connexion transparente signifie que les employés sont préparés à chaque interaction parce qu'ils voient tous les mêmes informations actualisées.
Et le fait de pouvoir accéder à toutes les interactions avec les clients depuis n'importe quel canal aide les employés à répondre aux attentes élevées des clients en toute confiance.
Établir des relations à long terme avec les clients
Construire des relations avec tes clients n'encourage pas seulement la fidélité. Cela permet également d'augmenter la valeur de la durée de vie des clients, c'est-à-dire le revenu total qu'un seul client peut apporter à une entreprise.
L'omnicanal permet de créer d'excellentes expériences et des relations à long terme. Et les recherches montrent que cela rend les clients plus enclins à accepter :
- Recommande ton entreprise sur les médias sociaux (83%)
- Acheter plus de produits et de services chez toi (89%)
- Se mettent en quatre pour acheter auprès de ta marque (82%).
En plus d'une augmentation des revenus, cette fidélité se traduit par un marketing de bouche à oreille positif.
Les clients heureux deviennent des ambassadeurs, ils fournissent des avis et des recommandations qui renforcent leur propre engagement et celui des autres clients envers ta marque.
5 étapes pour une stratégie omnicanale réussie
Devenir omnicanal signifie mettre en œuvre des stratégies et des technologies modernes pour faire face à l'évolution constante des besoins des clients.
Voici les cinq étapes les plus importantes pour une stratégie omnicanale réussie :
1. Recherche les canaux utilisés par ton public
Commence par découvrir où et comment tes clients veulent interagir avec ta marque. Connaître (et s'engager via) les canaux préférés de tes clients te permettra de te positionner pour t'engager davantage auprès d'eux.
Cela demande un peu de recherche. Mais tu peux utiliser Google Analytics pour voir quels canaux dirigent le trafic vers ton site et quels canaux mènent à des conversions.
Si les médias sociaux représentent une grande partie de ta stratégie d'engagement, tu peux analyser les performances de ces canaux avec Semrush Social.
Rends-toi sur Social Analytics et connecte tes profils.
Tout d'abord, navigue vers l'onglet "Facebook". Où tu peux voir une répartition détaillée de ton public, tes meilleurs posts, et bien plus encore.
Répète cette opération pour Instagram et LinkedIn.
Cela te permettra de mieux comprendre qui est ton public et comment il s'engage sur des plateformes spécifiques.
2. Établis le parcours du client
La cartographie du parcours client t'aide à comprendre comment les clients passent du premier point de contact à l'achat. Et te permet d'aligner tes objectifs plus étroitement avec tes prospects et tes acheteurs.
Tu peux utiliser ton entonnoir marketing comme modèle pour schématiser toutes les étapes et tous les canaux avant, pendant et après l'achat que ton public traverse.
L'entonnoir marketing représente les étapes d'achat par lesquelles les gens passent après avoir découvert une entreprise. Il comprend quatre étapes principales :
- Attention
- Considération
- Des conversions
- Loyauté
Considère les canaux que les gens utilisent pour se renseigner sur ton produit, faire des achats et contacter le service clientèle. Ensuite, demande-leur où ils peuvent rencontrer des frictions avec ta marque.
Par exemple, tu peux trouver que ton site Web a une bonne fluidité mais qu'il est difficile d'acheter sur la dernière page.
Écris tous ces points de contact et observations sur un tableau blanc ou des notes autocollantes pour visualiser le parcours complet. Ensuite, identifie les éventuelles lacunes et réfléchis à la façon dont tu pourrais les combler.
Cartographier et adapter ton parcours client en fonction de l'évolution des comportements et de la technologie est la base de toute stratégie omnicanale réussie.
En comprenant comment chaque canal joue un rôle, tu peux créer une expérience utilisateur transparente qui évolue au rythme choisi par chaque personne.
3. Intégrez vos canaux
Une fois que tu sais quels canaux sont importants pour faire avancer les clients dans leur parcours, assure-toi que ces canaux sont intégrés à chaque étape. Pour que la communication omnicanale soit réellement possible.
Pose-toi les trois questions suivantes :
- Comment les canaux que tu as choisis peuvent-ils tous communiquer entre eux de façon transparente ?
- Utiliseras-tu une seule plateforme ou plusieurs outils qui fonctionnent ensemble ?
- Quelles sont les plateformes qui ont besoin d'être automatisées pour que l'omnichannel fonctionne ?
Pour des expériences vraiment unifiées et personnalisées que les gens adorent, tu dois centraliser les données de tes clients.
Cela signifie que tu dois utiliser un logiciel de gestion de la relation client (CRM) en temps réel pour l'intégrer à chaque canal que tu utilises.
Les logiciels de gestion de la relation client peuvent s'intégrer aux courriels, aux médias sociaux, au téléphone et aux SMS, et plus encore. Cela signifie qu'il peut t'aider à gérer et à coordonner les interactions sur différents canaux.
Par exemple, disons qu'un client commence une interaction sur le chat en direct. La base de données centralisée permettra de suivre leurs informations.
S'ils reviennent par appel téléphonique, l'employé qui répondra pourra voir leurs informations afin que le client puisse poursuivre son interaction de façon transparente sans avoir à répéter les informations.
4. Élaborer un message cohérent
Tous tes efforts omnicanaux doivent impliquer une voix de marque cohérente et facilement identifiable. Cela permet d'accroître la confiance de ton public.
Voici comment Starbucks fait passer son ton fonctionnel et expressif sur différents canaux :
Où que les clients trouvent la marque, ils font l'expérience de la même voix de marque.
Tu voudras faire de même pour ton entreprise.
Disons que les clients demandent souvent à tes agents d'assistance comment utiliser au mieux tes produits. Tu peux utiliser les mêmes messages qu'ils exploitent dans leurs interactions individuelles sur tes comptes de médias sociaux pour atteindre un public encore plus large.
C'est justement pour cela que nous utilisons notre compte Instagram:
Et fais en sorte qu'il soit facile pour toutes les parties prenantes clés de rester sur la même longueur d'onde en ce qui concerne la voix de la marque. Il peut s'agir de concepteurs de sites Internet, de spécialistes du marketing numérique, d'agents d'assistance, de rédacteurs, etc.
5. Mesurer les résultats
Une fois que tu as établi tes canaux et que tu utilises un message cohérent sur chacun d'entre eux, tu dois mesurer tes résultats. Pour établir des points de repère et voir ce qui fonctionne et ce qu'il y a à améliorer.
Pour déterminer les parties les plus efficaces de ta stratégie omnicanale, mesure des paramètres tels que :
- Taux de rétention des clients : Indique dans quelle mesure tes efforts omnicanaux permettent de retenir les clients au fil du temps. Un taux de rétention plus élevé indique que les clients trouvent de la valeur et de la cohérence sur les différents canaux.
- Valeur de la durée de vie du client (CLV) : Indique la valeur à long terme des clients qui s'engagent avec ta marque sur plusieurs canaux. Un CLV plus élevé suggère que ta stratégie omnicanale nourrit des relations précieuses et durables.
- Satisfaction des clients (CSAT) : Te permet de savoir à quel point les clients sont satisfaits de ta marque en recueillant les commentaires des clients sur les différents canaux et en calculant le pourcentage de ceux qui sont satisfaits.
- Net promoter score (NPS) : Mesure la fidélité en demandant aux clients quelle est la probabilité qu'ils recommandent ta marque.
- Taux de conversion par canal : Montre quels sont les canaux qui conduisent le plus efficacement les clients à effectuer l'action souhaitée. Utilise-le pour déterminer où mettre tes ressources à l'avenir.
- Mesures d'engagement spécifiques aux canaux : Révèle quels canaux sont plus efficaces pour stimuler l'engagement des clients. Par exemple, surveille les mesures d'engagement comme les réactions, les partages, les commentaires et les taux de clics sur les médias sociaux.
Ce ne sont là que quelques idées. Les mesures que tu choisis de suivre doivent être adaptées à tes objectifs spécifiques et à ton secteur d'activité.
6. Exploiter les données pour apporter des améliorations
Une fois que tu as recueilli des données autour de ton approche omnicanale, utilise-les pour analyser et adapter régulièrement ton approche.
Prendre des mesures basées sur les connaissances te permettra d'améliorer continuellement ta stratégie omnicanale et d'améliorer l'expérience des clients.
Par exemple, tu peux utiliser les données autour de l'engagement en ligne pour créer une stratégie de vente au détail plus unifiée.
C'est ce qu'a fait la marque de produits de beauté Sephora pour créer une expérience d'achat cohérente.
Lorsque Sephora a appris que l'engagement des clients en ligne stimulait ses ventes en magasin, elle a mis en œuvre ces tactiques pour rendre l'expérience plus transparente :
- Notifications push mobiles personnalisées avec récompenses
- Des quiz en ligne qui utilisent les réponses pour personnaliser davantage les recommandations.
- Un compagnon en magasin qui permet aux clients de vérifier les niveaux de stock locaux en temps réel.
- Des chatbots qui réservent des relookages en magasin.
- Technologie en magasin qui fait correspondre le teint de la peau d'un client avec des produits connexes.
En raison de ce succès omnicanal, la société mère de la marque(LVMH) a enregistré une croissance de 23 % de son chiffre d'affaires entre 2021 et 2022.
Exemples omnicanaux
Cible
La connexion transparente de Target entre son magasin de briques et de mortier et ses expériences de commerce électronique constitue un excellent exemple de vente au détail omnicanale.
Sachant que beaucoup de ses clients font des achats en ligne, Target leur propose différentes options d'exécution en fonction de ce qui leur convient.
Cela comprend :
- retrait en magasin
- Collecte en voiture au magasin
- Livraison gratuite en deux jours
- Livraison payée le jour même
Ces options connectent chaque canal que les clients utilisent pour naviguer, acheter et recevoir ses produits.
Bien qu'elles se déroulent toutes séparément, la connexion donne à ces étapes l'impression d'une expérience d'achat unifiée.
Starbucks
Starbucks est l'une des réussites les plus citées en matière de campagnes de marketing omnicanal et d'expérience de vente au détail en raison de son utilisation des données.
Elle possède également l'une des applis de restaurant les plus téléchargées avec un algorithme d'IA hyperpersonnalisé qui peut envoyer aux clients des offres uniques.
Avec l'appli Starbucks Rewards, les clients peuvent commander à l'avance mais choisir de payer en magasin.
Et les clients peuvent même obtenir des recommandations pour des boissons similaires en fonction des commandes précédentes, des niveaux de stocks locaux et de la météo.
Es-tu prêt à proposer une offre omnicanale ?
Ne te lance pas trop vite dans l'élaboration de ta stratégie omnicanale. Pour qu'elle soit vraiment réussie, il est important de franchir chaque étape lentement.
Commence par faire des recherches pour t'assurer que tu ne mettras pas ton temps et ton argent dans des canaux dont ton public cible ne se préoccupe pas.
Ensuite, choisis la technologie qui te permettra d'y parvenir.