Dans le contexte de la Covid-19, les entreprises ont connu de réels changements dans leur façon d’exercer leurs activités et d'interagir avec leurs clients.
Plus que jamais, les entreprises essaient de leur offrir des expériences uniques, et d'interagir beaucoup plus avec eux en ligne.
Le défi consiste ici à pouvoir leur apporter la proximité à laquelle ils sont habitués lorsqu'ils font leurs achats dans des magasins physiques, leur montrer qu’ils sont toujours près d'eux et favoriser l'intimité avec les clients.
Dans ce contexte, l'intelligence artificielle (IA) peut être considérée comme une opportunité, en offrant aux clients des expériences numériques personnalisées grâce aux différentes alternatives qu'elle offre comme les chatbots, les haut-parleurs intelligents et les assistants virtuels.
Selon des études menées sur les premiers adeptes de l'IA (IDC,2020), on constate une amélioration d'environ 25 % de l'expérience client, de meilleures marges et une compétitivité accrue. De plus, grâce à des technologies telles que l'apprentissage automatique avancé et le traitement du langage naturel, l'IA est de plus en plus capable d'offrir de l'empathie et de détecter les humeurs des clients et d'y répondre en conséquence.
En d'autres termes, elles sont capables de communications bidirectionnelles entre l’humain qui permettent de déterminer les besoins exacts d'un client et les facteurs de décision.
Tous les éléments ci-dessus nous amènent à voir le potentiel que l'IA possède pour améliorer l'expérience client et nous donnent envie d'approfondir et de découvrir comment les entreprises utilisent l'IA aujourd'hui pour fournir une expérience client numérique personnalisée et améliorer leur expérience utilisateur (UX).
Dans cet article, nous vous présenterons les meilleures pratiques et les outils dont votre entreprise aura besoin pour utiliser au mieux l'IA et qui vous permettront d'améliorer l'UX sur vos multiples points de contact numériques.
Qu'est-ce que l'UX et pourquoi est-il si important pour votre entreprise ?
UX fait référence à l'expérience de l'utilisateur à travers un outil, un produit ou une plateforme spécifique pour répondre à des besoins particuliers (par exemple, l'utilisation d'un site, du web, d'une application ou d'un logiciel).
Une bonne UX signifie que les utilisateurs vont rester plus longtemps sur votre site web, qu'ils vont interagir facilement avec votre application car elle est à la fois utile, fonctionnelle et agréable. Cela vous permettra de stimuler les conversions et d'accroître la fidélité de vos clients. À l'inverse, près de 80 % des utilisateurs sont susceptibles de quitter un site web qui n'est pas optimisé (Entrepreneur europe, 2018).
Aujourd'hui, les clients s'attendent à ce que leurs interactions avec les entreprises soient simples, immédiates et surtout personnalisées. Un UX design bien conçu peut contribuer à répondre à ces attentes et à satisfaire les clients. Et pour concevoir une bonne UX, vous devez bien connaître vos utilisateurs, être capable d'interpréter leur comportement et d'anticiper ce qu'ils vont faire.
C'est alors que l'intelligence artificielle entre en jeu. Grâce au deep learning, le machine learning, l'analyse prédictive et prescriptive, il est possible d'améliorer l'UX.
L'utilisation de ces systèmes intelligents permet aux entreprises de recueillir et de traiter des informations sur les utilisateurs de sites web ou d'applications et de leur appliquer des modifications afin de les optimiser pour des interactions futures.
C'est pourquoi, en France, l'utilisation de l'IA a été jugée utile par les entreprises pour prédire le comportement (61 %), pour segmenter les clients afin de personnaliser les messages marketing (50 %), pour gérer la base de données clients ainsi que pour modéliser le comportement d'achat (46 % dans les deux cas).
L’utilisation de l’intelligence artificielle par les entreprises
La technologie des Chatbots
Les Chatbots redessinent l’année 2021 et constituent une réelle opportunité pour les entreprises afin de développer leur performance grâce au marketing conversationnel.
Les Chatbots dans le secteur de la santé
Aujourd’hui, les Chatbots présentent l’assistance médicale aux patients sans se déplacer de chez eux. Dans le contexte de propagation de la pandémie du Coronavirus, cette technologie basée sur l’intelligence artificielle orientent les utilisateurs concernant les symptômes de la maladie et les gestes barrières. La réponse du Chatbot peut également être personnalisée selon les critères personnels du patient (lieu de résidence, langue, symptômes et signes).
« Qu’est ce que la COVID-19 ? » « Comment me protéger ? » « Comment détecter les signes de la COVID-19 ? » … Voici quelques-unes des questions que les patients peuvent poser en ligne à un Chatbot où qu’ils soient.
4 utilisations des chatbots dans le secteur de la santé
- Prendre rendez-vous avec un médecin en ligne : Cette fonctionnalité est très utilisée en cas de rendez-vous récurrent. En mentionnant les symptômes au chatbot, ce dernier se charge de réserver un rendez-vous avec le spécialiste adéquat selon les disponibilités du patient.
- Obtenir un conseil médical : Utiliser les chatbots pour être orienté ou demander des conseils médicaux.
- Collecter et analyser les informations des patients : utiliser les données des patients afin de développer et d’améliorer de parcours de soin.
- Programmer des alertes et rappels : utiliser le chatbot comme outil intelligent capable d’envoyer des notifications de rappels selon les besoins du patient.
Meilleures pratiques pour développer les chatbots
- Comprendre les besoins des utilisateurs potentiels avant de développer l’outil.
- Intégrer l’outil chatbot sur la plateforme ou l’application mobile de l’entreprise.
- Résoudre des problèmes précis à résoudre par le chatbot tels que le planning d’une réunion ou d’une notification de rappel.
- Développer une interface visuelle et dynamique.
- Développer un parcours orienté via des CTA clairs mis en avant à toutes les étapes d’utilisation de l’outil.
- Permettre aux utilisateurs de quitter le chatbot à n’importe quel moment.
- Proposer aux utilisateurs d’évaluer leur expérience.
La révolution du secteur du retail grâce à l’intelligence artificielle
Aujourd'hui, l'industrie du luxe est l'un des segments de la grande distribution les plus en difficulté pendant la pandémie, mais aussi le secteur qui tire le meilleur parti de l'intelligence artificielle. En effet, le parcours client était autrefois plus traditionnel, principalement en magasin, puisqu’il s'agit de produits rares, chers et de luxe.
Désormais, à cause des mesures de sécurité imposées, les gens ne sont plus capables de sentir le nouveau parfum de leur marque préférée, de demander un avis en direct pour savoir si ce rouge à lèvres leur va bien, ou tout simplement d'être plongés dans un univers conceptualisé autour du produit de leur rêve. Pourtant, pour les marques de luxe, le parcours client n'est pas simplement un acte d'achat. C’est toute une expérience utilisateur sur mesure visant à rester en tête des pensées du client. Et aujourd'hui, leur principal défi est de réinventer tout cela.
Etant donné le grand potentiel qu’offre l’intelligence artificielle aujourd’hui aux entreprises, c'était évidemment l'occasion idéale pour eux à la fois de prendre le virage numérique (enfin!) et de sauver leurs entreprises. À première vue, cette nouvelle technologie peut sembler coûteuse et gadget, mais l’effet wahou est quasiment garanti et puis, n’est-ce pas l’objectif rêvé de toute marque ?
Le risque semble donc valoir la peine d'être pris, mais en pratique, quelles sont les choses les plus magiques que nous ayons vues à propos du combo IA & UX ?
Tout d'abord, nous pouvons citer l'exemple brillant de l’association entre la reconnaissance vocale et la personnalisation selon vos goûts.
Nous savons tous combien il est difficile de choisir un parfum qui correspond parfaitement à notre personnalité. Et l'acheter uniquement selon une description produit ou selon la forme attrayante de la bouteille pourrait être un peu risqué.
Mais ne vous inquiétez pas, Google et Guerlain ont trouvé la solution idéale ! En répondant à quelques questions posées à votre assistant vocal, Guerlain vous proposera une liste de parfums qui correspondent parfaitement à votre profil. Et pour aller au bout des choses, ils peuvent même vous envoyer ce petit récapitulatif par sms et vous indiquer le magasin Guerlain le plus proche pour acheter votre parfum.
Comme on peut le voir, nous avons ici une expérience client qui honore presque les cinq sens !
De plus, une autre expérience utilisateur incroyable a été inventée par le secteur des cosmétiques.
Par exemple, à cause de la COVID-19, des masques et du télétravail, les ventes de rouges à lèvres ont chuté de manière drastique (-58% par rapport à avril 2019) alors que le maquillage pour les yeux a explosé (+150%).
Et parce que les marques de luxe ont l'habitude de voir en chaque problème une opportunité de proposer des solutions exceptionnelles pour se différencier, elles ont créé ceci : du maquillage virtuel pour apparaître sous votre meilleur jour lors de visioconférences ; un studio de maquillage virtuel et sur-mesure qui grâce à l'intelligence artificielle, vous proposent les meilleurs produits pour votre visage et vous montrent des tutoriels à faire soi-même.
Vous l'aurez compris, les marques débordent d'imagination et la combinaison IA & UX semble avoir de beaux jours devant elle. Cependant, la préoccupation sous-jacente à tout cela pourrait être : jusqu’où accepterons-nous (où pas) de laisser les marques utiliser nos informations personnelles, photos, données pour leur permettre de satisfaire nos désirs les plus fous, en un clin d'œil ?