La vente incitative et la vente croisée de services aux clients sont presque inévitables pour toute agence qui cherche à conserver ses clients existants. En effet, vous avez 60 à 70 % de chances de vendre plus à un client existant, contre 5 à 20 % de chances de réussir à convaincre un nouveau client, selon Paul W. Farris, professeur d'administration des affaires à l'université de Virginie, dans son livre « Marketing Metrics : The Definitive Guide to Measuring Market Performance ». Ce sont là des statistiques prometteuses. Si vous n'avez pas encore fait de ventes incitatives ou croisées à vos clients, c'est le moment d'y penser. Vous ne savez pas par où commencer ? Nous avons rassemblé cinq idées convaincantes pour réaliser des ventes incitatives et croisées auprès de votre clientèle. Lisez ce qui suit pour partir avec de bonnes bases.
Comment vendre plus aux clients
Si vous êtes en activité depuis un certain temps, vous avez probablement plusieurs clients que vous aimeriez garder le plus longtemps possible. Il peut s'agir de clients avec lesquels il est facile de travailler, qui ont des contrats importants ou qui ont des besoins marketing uniques que votre agence est parfaitement à même de satisfaire.
Quelle que soit la raison, c'est le type de relations commerciales que vous souhaitez entretenir. Mais il peut être délicat de commencer à effectuer des ventes incitatives auprès de clients existants. Que faire s'ils n'aiment pas se voir proposer une offre de service supplémentaire ? Comment savoir si vous n'êtes pas en train de survendre ?
Surveillez ces signes pour déterminer si vous faites de la vente incitative au bon rythme :
- Les clients sont très intéressés par vos présentations ou vos pitchs : personne n'est sur son téléphone ou ne fait autre chose pendant votre présentation.
- Votre client répond rapidement à vos e-mails, textes ou autres formes de communication.
- Votre client ne s'écarte pas du sujet : personne n'essaie de changer la conversation lorsque des sujets axés sur la vente sont abordés.
Si votre client montre des signes indiquant qu'il n'est pas intéressé par la vente incitative, vous avez peut-être encore une chance de réaliser une vente croisée avec vos services. Nous en parlerons au point 4. Mais tout d'abord, voyons comment vous pouvez donner du punch à vos services pour les rendre particulièrement attrayants pour les clients.
1. Offrez une analyse solide de la concurrence et une étude de marché.
Ce point peut sembler évident. Après tout, la plupart des agences proposent des analyses concurrentielles dans le cadre de leurs contrats marketing existants. Mais vous pourriez éventuellement enrichir votre boîte à outils en proposant des rapports et des présentations personnalisés sur la saturation du marché, les avantages de la concurrence et les lacunes dans les stratégies marketing dont vos clients peuvent tirer parti.
Donner aux clients une feuille de route tangible et actualisée par rapport à leurs concurrents les aide non seulement à se faire une place sur le marché, mais leur offre également un service personnalisé qui sera mis à jour au fil du temps, ce qui signifie qu'ils ont plus de chances de rester avec votre agence sur le long terme. Nous allons nous pencher plus en détail sur les rapports dans un instant.
Un autre outil que vous pouvez déployer est l'étude de marché sur commande. En travaillant avec des sociétés de conseil ou des analystes de données, vous obtiendrez des informations et des statistiques extrêmement utiles que votre client pourra ensuite exploiter pour présenter sa proposition de valeur à ses propres clients.
En résumé : Le fait d'être l'agence de référence pour les études de marché et les analyses concurrentielles les plus récentes rendra votre entreprise très attrayante pour les clients existants. Il peut être difficile d'amasser et de maintenir ce type de données, mais cela permet à votre agence d'être digne de confiance et de faire autorité.
2. Appuyez-vous sur la stratégie marketing existante du client
Si vous avez créé du contenu, effectué des mises à jour techniques sur les sites des clients et supervisé des campagnes publicitaires payantes, vous pensez peut-être que votre client est couvert sous tous les angles. Et pourtant, vous avez presque toujours la possibilité de faire évoluer un contrat de marketing existant.
Peut-être que votre client a du mal à amplifier son contenu numérique et que votre entreprise peut lui offrir un service de diffusion pour une fraction de ce que lui coûterait ce travail en interne. Voici quelques autres exemples de ce que vous pouvez faire pour renforcer la stratégie marketing d'un client existant :
- Marketing d'influence : Les influenceurs sur les réseaux sociaux jouent un rôle important dans le monde du marketing numérique depuis quelques années. En effet, 80 % des professionnels du marketing trouvent le marketing d'influence efficace. Votre agence peut peut-être proposer un service de marketing d'influence de niche qui associe les clients à des influenceurs de leur secteur pour promouvoir leurs produits ou services.
- Gestion des réseaux sociaux : Les réseaux sociaux peuvent être difficiles à gérer en interne pour les entreprises. Envisagez de proposer une extension de vos contrats qui inclut la gestion des réseaux sociaux ou le community management.
- Spécialistes de la gestion de la réputation et des relations publiques : Une mauvaise presse, un bad buzz et d'autres informations négatives en ligne sur les clients peuvent sérieusement nuire à la réputation de leur marque. En offrant des services de relations publiques et de gestion de la réputation, vous soulagez les clients. Ils peuvent alors être sûrs que vous avez leurs intérêts à cœur.
En résumé : Vous avez presque toujours la possibilité d'ajouter des services au répertoire de votre agence. En offrant des avantages et des outils marketing supplémentaires à vos clients, vous devenez leur source privilégiée pour la quasi-totalité de leur communication externe, ce qui est excellent pour votre entreprise.
3. Créez des rapports attrayants, des portails privés pour les clients et des tableaux de bord personnalisés
Ne sous-estimez jamais le pouvoir d'un pitch ou d'un rapport bien présenté. Une documentation personnalisée que les clients peuvent consulter lorsqu'ils ont des questions, ont besoin de clarifications supplémentaires ou souhaitent vérifier l'état d'avancement de leurs campagnes marketing est un excellent moyen d'ajouter une touche personnelle à l'expérience client. Vous pouvez introduire ces personnalisations à tout moment, mais cela peut être particulièrement intéressant lorsque la campagne marketing du client commence à prendre de l'ampleur et que vous avez beaucoup de données et de chiffres à suivre.
Des rapports et des tableaux de bord personnalisés permettent également à vos clients de bénéficier de supports soignés à transmettre à leurs parties prenantes et à leurs supérieurs. Notre Portail client est un outil de collaboration que les agences peuvent faire payer à leurs clients. Il s'agit d'une mise à niveau simple mais puissante de tous les services de reporting existants proposés par votre agence. Notre Kit de croissance des agences donne aux agences tous les outils nécessaires pour gérer de manière fluide et efficace les interactions avec leurs clients. De plus, vous avez accès à des rapports clients personnalisables en marque blanche et à des tableaux de bord clients.
En résumé : En offrant une expérience client personnalisée au-delà des rapports standard et des mises à jour trimestrielles, votre agence se démarque de ses concurrents qui ne font pas et ne veulent pas faire un effort supplémentaire pour leurs clients. Vous pouvez facturer les clients pour cet accès au portail client 24/7. C'est un moyen efficace de faire revenir les clients pour qu'ils travaillent à nouveau avec votre agence. Vous pouvez également gérer vos interactions avec tous vos clients existants et potentiels dans un seul et même espace pratique, comme notre CRM, ce qui vous permet d'économiser un temps précieux ainsi que vos ressources.
4. Promouvez la production de vidéos et de photos pour le e-commerce (ventes croisées)
L'une des parties les plus longues et les plus coûteuses de la gestion d'une entreprise e-commerce est la production et l'organisation du marketing visuel des produits et services. Si vous constatez que vos clients sont réticents à la vente incitative, vous pourriez être surpris de voir à quel point ils sont désireux de se voir proposer des ventes croisées de services supplémentaires offerts par votre agence.
Par exemple, si vous avez des spécialistes du marketing visuel en interne, vous pouvez tirer parti de leurs compétences pour transformer les sites e-commerce de vos clients, véritables labyrinthes numériques chargés de textes (dans lesquels leurs clients sont facilement perdus), en expériences numériques élégantes et agréables.
En résumé : La vente croisée peut être une stratégie marketing efficace pour votre agence lorsque vous avez des clients réticents aux ventes incitatives. La vente croisée peut inclure un certain nombre de choses, mais en fin de compte, c'est un moyen pour vous de tirer parti des facettes déjà existantes de votre activité afin d'élargir les contrats des clients.
5. Faites passer les services client standard à des services Premium
L'une des façons les plus simples de vendre plus aux clients est de créer des catégories de services Premium auxquels ils peuvent souscrire. Voici comment réaliser des ventes incitatives pour ces types de services :
- Possibilité de communiquer 24 heures sur 24 avec un représentant de l'agence
- Des vérifications et des mises à jour de la gestion du compte plus fréquentes
- Formation du personnel interne de vos clients
- Des rapports personnalisés (comme mentionné ci-dessus)
- Mises à niveau du site web Premium
En résumé : Il y a de fortes chances que votre agence offre des services pouvant être personnalisés et facturés à un tarif supérieur. Si les clients sont satisfaits des services existants que vous proposez, ils seront peut-être plus enclins à payer pour des services Premium, et vous créerez ainsi une relation fructueuse et durable. Les coûts initiaux de l'offre de services Premium aux clients sont généralement minimes et peuvent s'appuyer sur les ressources existantes. C'est un excellent moyen de faire en sorte que vos clients se sentent comme des VIP tout en gagnant leur confiance et leur fidélité sur le long terme.
Quel est le meilleur moment pour faire de la vente incitative ?
Alors, quel est le meilleur moment pour proposer une vente incitative à un client ? Chaque agence aborde le processus de vente incitative différemment. Toutefois, on peut dire que le moment le plus fréquent est celui où une étape importante est franchie dans la campagne marketing du client. C'est à ce moment-là que les clients sont prêts à entendre ce que vous pouvez leur offrir de plus pour augmenter leur succès et la visibilité de leur marque.
Un autre moment idéal est celui où un client exprime une frustration ou un problème en dehors du cadre de votre travail commun. Si vous pouvez résoudre ce problème pour lui par le biais d'une vente incitative ou d'une vente croisée de vos services, il sera plus susceptible d'être ouvert à l'idée. Plus vous réussissez à faire de la vente incitative, plus il y a de chances que les clients continuent à recourir à des services supplémentaires offerts par votre agence.
Comment évaluer les augmentations de prix
Combien devez-vous facturer lorsque vous faites une vente incitative ou une vente croisée à un client ? Pour une vente incitative, Retail Doctor recommande de ne pas dépasser 25 % du prix du contrat initial. Il s'agit d'une règle générale, et vous pouvez décider du prix à fixer en fonction des besoins individuels de votre entreprise. Cela dit, vous devez créer une fourchette de prix qui n'effraie pas les clients existants. Vous pouvez même proposer des plans de paiement et des réductions pour les clients qui optent pour de multiples montées en gamme ou des packs Premium.
C'est également à ce moment-là qu'il est très important de faire vos propres recherches sur la concurrence. La plateforme Agences partenaires vous donnera une idée de ce que d'autres agences réputées facturent pour leurs services.
Réflexions finales
Il peut être difficile d'apprendre comment faire de la vente incitative auprès des clients, mais cela ne doit pas être stressant. Si vous n'avez pas encore mis en place une stratégie de vente incitative ou croisée pour votre agence, vous pouvez envisager de tester de nouveaux services et des offres incitatives auprès de vos clients les plus fiables et les plus fidèles. Vous pouvez également envisager d'offrir des avantages aux clients qui vous font des retours précieux sur votre processus de vente incitative.
Vous allez connaître des succès et des moments d’apprentissage lors de votre recherche de la meilleure méthode marketing pour vos clients existants, mais avec un peu de pratique et une approche axée sur le client dans vos pitchs, vous serez dans les meilleures conditions pour développer votre entreprise.