Social listening : exemples de grandes marques

47
Wow-Score
Le Wow-Score montre la capacité d'engagement d'un billet de blog. Il est calculé en fonction de la corrélation entre le temps de lecture actif de l'utilisateur, sa vitesse de défilement et la longueur de l'article.
En savoir plus

Social listening : exemples de grandes marques

Cet article est en Français
Nadia Nazarova
Cet article est en Français
Social listening : exemples de grandes marques

Desi Perkins faisait ses courses en ligne. Elle avait trouvé un superbe manteau, mais malheureusement, au moment de l’acheter, le stock était épuisé. Elle en a été très déçue. Et comme beaucoup de personnes déçues, elle est allée directement sur les réseaux sociaux et a demandé avec un emoji de pleurs : « Pourquoi @ASOS affiche-t-il ce super truc sur son site s’il n’y a plus de stock ? »

Ce tweet innocent a provoqué une réaction immédiate : il a été retweeté 32 fois et a obtenu 771 likes en moins d’un jour.

Le cas de Desi n’est pas unique. Les gens passent beaucoup de temps sur les réseaux sociaux. Ils se parlent, ils discutent de leurs problèmes, ils se plaignent, ils aiment et ils détestent. Et bien sûr, ils parlent de leurs marques préférées, ils donnent des recommandations et écrivent des commentaires. Ils posent des questions aux marques et les marques leur posent des questions en retour. Cette communication entre une marque et son audience sur les réseaux sociaux est appelée "social listening" ou "écoute sociale".

Le social listening peut apporter de nombreuses bénéfices à votre marque : vous pouvez rencontrer de nouveaux clients et des leaders d’opinion, créer une expérience client personnalisée, fournir du contexte, et gérer la réputation de votre marque en ligne. Voyons un peu comment les grandes marques utilisent l’écoute sociale.

Les médias sociaux sont beaucoup plus qu’une simple plateforme de communication, ils ont évolué et font désormais partie intégrante du marketing digital. Des entreprises du monde entier se tournent vers les réseaux sociaux, qui aident aussi bien les petites que les grandes à atteindre leurs consommateurs. Toutefois, cette arène du marketing devient chaque jour de plus en plus concurrentielle. La...

Obtenez un PDF gratuit

Trouvez de nouveaux clients

Parfois, les gens cherchent un produit spécial et la marque ne leur importe pas beaucoup.

Quand Desi n’a pas pu acheter un manteau dans une boutique, son audience lui a immédiatement recommandé au moins deux autres magasins en ligne où elle pouvait acheter un manteau avec un design exactement identique.

Parfois, les gens veulent une marque spécifique, même s’ils ne le savent pas !

Et il arrive même que les clients vous posent des questions sur les produits de vos concurrents.

Voici un exemple marrant : 

Eric a vu des bottes sympas et a demandé à @Reebok où il pouvait les acheter. Il n’avait pas remarqué que c'étaient les bottes d’@Adidas. Eh bien même s’il a posé une question à une entreprise sur le produit d’un concurrent, il a reçu une réponse.

Tweet réponse de Reebook

Si vous réagissez rapidement à ce type de situations, vous pouvez gagner de nouveaux clients. Dans le cas de Desi, Asos a réagi en 12 minutes, même si son audience avait réussi à lui offrir des solutions encore plus rapidement.

Ce que je veux dire en fait, c’est que vous devez réagir vraiment très vite. Vous devez trouver rapidement les mentions et travailler dessus. Pour cela, vous devez surveiller votre niche, les mentions de votre marque et celles de vos concurrents.

Si vous ne pouvez pas résoudre le problème d’un client, n’hésitez pas à recommander vos concurrents.

Ils peuvent aisément vous rendre la pareille.

Créez une expérience client mémorable

Les grandes marques utilisent le social listening pour améliorer l'expérience client, ce qui veut dire qu’elles travaillent avec toutes les mentions, positives et négatives.

Les gens mentionnent habituellement votre entreprise quand ils veulent attirer l’attention. Cela arrive le plus souvent quand ils sont déçus par votre produit. Dans ce cas, vous devez essayer de comprendre ce qui s’est passé et résoudre le problème.

Même s’il n’y a aucun problème, ou plus encore si un problème ne peut pas être résolu, vous devez vous excuser pour l’expérience déplaisante de votre client.

N'ayez pas peur des mentions négatives. Vous pouvez toujours les transformer en une expérience client positive !

Dans d’autres cas, les gens peuvent être contents de votre produit et partager leur expérience sur les réseaux sociaux. Ne manquez pas l’occasion de remercier vos clients pour leurs commentaires. Ils seront alors encore plus reconnaissants et publieront votre commentaire sur leurs réseaux sociaux, et tout le monde pourra voir que vous tenez compte de l’opinion de vos clients. Vous pouvez même poster ce commentaire dans la section « Ils parlent de nous » de votre site web.

Travaillez avec des leaders d’opinion

Le bouche-à-oreille est un des types de publicité les plus fiables, parce que les utilisateurs sont plus susceptibles de croire à une personne réelle qu'à une entreprise.

C’est la même chose pour les leaders d’opinion : votre public leur fait confiance. C’est pour cela qu’il est essentiel pour une marque de trouver et de travailler avec des influenceurs.

La façon la plus simple pour y parvenir, c’est de trier les mentions de votre marque ou de celles de vos concurrents en fonction du nombre de followers ou des métriques d’engagement total.

SEMrush Mentioners report

Vérifiez les mentionnes de votre marque ou celles de vos concurrents pour découvrir et suivre les influenceurs les plus importants de votre sphère, et collaborer avec eux.

Gérez votre réputation en ligne

Fin février nous avons été témoins de l’immense crise de réputation endurée par l’entreprise Gitlab. Elle a été provoquée par un accident : un ingénieur de Gitlab a effacé accidentellement les données d’un client de l’entreprise du service de la base de données primaire.

Bien que la situation ait été sérieuse, Gitlab a non seulement réussi à ne pas perdre sa réputation, mais ils sont parvenu à en tirer bénéfice.

Comment ont-ils fait ?

Ils ont tout simplement utilisé le social listening, ce qui veut dire qu’ils ont parlé constamment à leur audience sociale, ils ont répondu à leurs questions, et commenté. Et leur audience a apprécié.

Après la résolution du problème, l’audience de Gitlab a remercié l’entreprise, au lien de la juger négativement.

En plus d’écrire des commentaires sur les plateformes sociales, vous pouvez découvrir combien de fois vous avez été mentionné sur les blogs et les médias.

SEMrush Brand Monitoring Tool

Réagissez aux mentions et utilisez-les pour développer de bonnes relations avec les auteurs des publications.

Par conséquent, pour bien faire de l’écoute sociale, vous devez surveiller ce qui se dit de votre marque et qui le dit en fonction des informations suivantes :

  • Les mentions de votre entreprise et de vos produits

  • Les nouvelles à propos de votre domaine

  • Les commentaires des clients qui incluent la mention de la marque

  • Les activités de vos concurrents sur les réseaux sociaux

Sur les réseaux sociaux, les gens marquent les informations avec des signes spéciaux : # et @. Cela vous permet de trouver facilement ce dont vous avez besoin.

Le social listening est une pratique efficace permettant de mettre en valeur votre marque. Utilisez les idées de votre audience sociale pour atteindre vos objectifs !

Vous aimez cet article ? Suivez-nous via le RSS et lisez d'autres articles intéressants :

RSS
Senior Product Marketing Manager at Semrush.com. Has 8 years of experience in product marketing and management for IT and finance companies. Truly passionate about content creation, marketing strategies, and growth hacking. Always have a crazy idea to try and a story to tell.
Partager cet article
ou

Commentaires

Il reste 2000 caractères

Abonnez-vous au Blog SEMrush pour obtenir du contenu précieux directement dans votre boîte

Saisir une adresse e-mail valide
Veuillez confirmer que vous acceptez nos Conditions d'utilisation et notre Politique de confidentialité.

Merci !

Votre inscription à notre blog est enregistrée.