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Un seul avis, commentaire ou message négatif d'un client peut ruiner la réputation de votre marque. Mais comment rester au fait des avis en ligne avec autant de plateformes d'avis différentes ?
C’est là que les outils de gestion de la réputation en ligne peuvent s’avérer utiles.
Que sont les outils de gestion de la réputation en ligne ?
Les outils de gestion de la réputation en ligne sont des solutions logicielles conçues pour aider les entreprises à surveiller et à gérer leur réputation de marque sur Internet.
Ces outils incluent souvent des fonctionnalités telles que :
- Surveillance des médias sociaux: Suivi des publications sur plusieurs plateformes de médias sociaux en fonction de mots clés ou de hashtags
- Surveillance des mentions de marque: Suivi, collecte et analyse des mentions en ligne de votre marque
- Analyse du sentiment de marque: Analyse des mentions et avis en ligne concernant votre entreprise afin de comprendre le sentiment général des clients à l'égard de votre marque
Les outils de gestion de la réputation en ligne sont-ils utiles ?
La plupart des gens font des recherches sur une marque avant d'effectuer un achat en ligne. En fait, près de 70 % des acheteurs en ligne lisent entre un et six avis clients avant d'acheter quelque chose.
Il est donc crucial de gérer de manière proactive la réputation en ligne de votre marque. C’est là que les outils de gestion de la réputation en ligne peuvent s’avérer utiles.
Ces outils offrent de nombreux avantages aux entreprises :
- Gérez plus efficacement les avis en ligne: Votre entreprise reçoit probablement des avis sur plusieurs plateformes, telles que Google Business Profile (anciennement Google My Business), Yelp et autres. Les logiciels de gestion de la réputation en ligne vous permettent de centraliser tous ces avis. Et les lire et y répondre depuis un seul et même endroit.
- Prévenir une crise de marque: Un seul commentaire négatif non traité peut conduire à une crise de marque. Un outil de gestion de la réputation peut vous aider à repérer et à traiter rapidement tout commentaire négatif afin d'éviter un désastre potentiel.
Prêt à améliorer votre réputation en ligne? Découvrez notre liste des meilleurs outils de gestion de la réputation en ligne pour 2024.
1. Boîte de réception sociale
L'application Social Inbox de Semrush vous permet de surveiller et de répondre aux commentaires, messages et mentions des clients sur Facebook, Instagram et LinkedIn à partir d'un seul endroit.
Voici comment l'utiliser :
Sélectionnez le projet pour lequel vous souhaitez gérer vos messages sur les réseaux sociaux dans le menu déroulant en haut.
Ensuite, connectez vos profils de médias sociaux en cliquant sur le bouton «Connecter les profils».
Choisissez le réseau social sur lequel vous souhaitez connecter un profil.
Enfin, saisissez vos identifiants de connexion pour associer le profil.
Une fois que vous avez ajouté un profil, vous pouvez gérer toutes les mentions, les commentaires et les messages de ce profil depuis le tableau de bord de la boîte de réception sociale.
Ce que nous aimons
La possibilité d'organiser et de trier les messages à l'aide d'étiquettes facilite le suivi de toutes les communications avec les clients.
Tarification
L'application Social Inbox propose un essai gratuit de sept jours. L'abonnement payant coûte 19,75 $/mois.
2. Surveillance des médias
Media Monitoring est une application pour Semrush qui vous aide à suivre les mentions de votre marque sur des dizaines de plateformes. Il permet de segmenter les commentaires des clients en positifs, négatifs et neutres.
Il est également possible de configurer des notifications automatiques par e-mail pour être alerté dès que votre marque est mentionnée en ligne.
Outre le suivi des mentions de votre propre marque, vous pouvez également utiliser la veille médiatique pour suivre les mentions de vos concurrents.
Voici comment commencer :
Commencez par lancer l'outil et saisissez les mots-clés que vous souhaitez suivre. Ensuite, sélectionnez une langue (facultatif). Ensuite, cliquez sur le bouton «Créer un projet».
L'application recherchera ensuite les mentions de vos mots-clés sur le Web et générera un rapport.
L'onglet «Résumé» vous montrera vos dernières mentions de marque et un graphique du volume de mentions par date.
Si vous souhaitez consulter toutes vos mentions, cliquez sur l'onglet «Mentions».
Ici, vous pourrez consulter toutes les mentions de votre marque, triées par date.
Vous pouvez ensuite filtrer la liste par catégorie, sentiment et importance en utilisant les cases à cocher et les boutons situés à droite.
Ici, vous pourrez mieux comprendre le ratio des mentions positives et négatives de votre marque, comment la portée de votre marque évolue au fil du temps, et bien plus encore.
Ce que nous aimons
La possibilité de découvrir les influenceurs qui parlent de votre marque, ce qui ouvre la voie à des collaborations qui peuvent encore améliorer votre réputation.
Tarification
Vous pouvez également bénéficier d'un essai gratuit de 7 jours pour le tester.
3. Surveillance de la marque
L'application Brand Monitoring vous permet de suivre les mentions de votre marque et de vos concurrents sur le web. Bien que similaire à l'application Media Monitoring, Brand Monitoring met davantage l'accent sur la surveillance en temps réel, permettant aux entreprises de réagir aux mentions le plus rapidement possible.
Par exemple, il vous permet de configurer des résumés quotidiens des mentions et de créer des alertes personnalisées pour vous avertir des pics soudains de mentions de votre marque.
Les mentions peuvent être filtrées par langue, pays et plus encore.
Voici comment configurer le suivi des mentions avec l'application :
Depuis la page de l'application Brand Monitoring, appuyez sur le bouton «Démarrer».
Sélectionnez l’option «Marque».
Vous devrez maintenant créer une requête de marque. Commencez par saisir un ou plusieurs mots-clés de marque.
Gardez la case «Correspondance exacte» cochée pour réduire les risques d'obtenir des mentions non pertinentes.
Si vous souhaitez recevoir un récapitulatif par e-mail des mentions de votre marque sur une base quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle, veuillez saisir votre adresse e-mail dans la section « Envoyer une notification par e-mail ».
Vous pouvez choisir les sources que vous souhaitez suivre dans la section « Sources ».
Vous avez également la possibilité de limiter la surveillance des marques à certains pays ou langues.
Une fois que vous êtes satisfait de la configuration, appuyez sur le bouton «Créer une requête» en bas.
L'application récupérera ensuite toutes les mentions de votre marque et les affichera sous forme de liste.
Vous pouvez sélectionner une plage de dates spécifique pour laquelle vous souhaitez examiner les mentions en cliquant sur la liste déroulante «Plage de dates».
Ou vous pouvez utiliser le menu déroulant «Filtres» pour filtrer la liste par langue, sentiment, auteur, et plus encore.
Pour plus d'informations sur la réputation de votre marque, consultez l'onglet «Analytics».
Ici, vous pouvez voir le nombre total de mentions de la marque pour la date sélectionnée, votre portée estimée, le sentiment global de la marque, part de voix (comment la notoriété de votre marque se compare à celle de vos concurrents), et plus encore.
Ce que nous aimons
Rapports détaillés sur les mentions de la marque, avec des informations sur la répartition géographique des mentions, le sentiment général envers la marque, etc.
Tarification
Vous pouvez essayer l'application Brand Monitoring pendant sept jours, entièrement gratuitement. L'abonnement payant coûte 49 $/mois.
4. Brand24
Il permet également de suivre les mentions dans 108 langues.
La fonctionnalité de flux de mentions de Brand24 vous permet de consulter les mentions de votre marque et d'y répondre en quelques clics.
Le logiciel peut également analyser des milliers de mentions de marques et les convertir en un nuage de mots facile à consulter.
Il identifie automatiquement les mentions positives, négatives et neutres. Et vous permet de filtrer les mentions par sentiment, source, nombre de visites, et plus encore.
Il y a ensuite les indicateurs exclusifs de Brand24, comme la portée et la réputation de la marque. Ce qui peut vous aider à évaluer et à maîtriser plus facilement les performances de votre marque.
Ce que nous aimons
Brand24 permet de suivre les mentions dans les podcasts, une fonctionnalité difficile à trouver parmi les outils de gestion de la réputation en ligne.
Tarification
Brand24 propose un essai gratuit de 14 jours vous permettant de tester le logiciel et de vérifier s'il correspond à vos besoins. Les forfaits payants comprennent :
- Individuel (99 $/mois)
- Équipe (179 $/mois)
- Pro (249 $/mois)
- Entreprise (499 $/mois)
5. Réputation
Reputation offre une excellente solution pour les entreprises qui cherchent à surveiller et à répondre aux avis des clients sur le Web.
Reputation suit des centaines de sites d'avis en ligne. Et vous permet d'accéder à tous les commentaires clients depuis un seul et même endroit grâce à une boîte de réception centralisée.
À partir d'ici, vous pouvez facilement acheminer les conversations vers les membres d'équipe appropriés ou partager les avis positifs sur Facebook et X (anciennement Twitter) en un seul clic.
Outre la gestion des avis, Reputation peut également vous aider à suivre les mentions de votre marque sur les réseaux sociaux. Il existe également la fonctionnalité de carte des sentiments qui vous permet d'analyser le sentiment envers votre marque et de découvrir les tendances et les schémas concernant la façon dont les gens perçoivent votre marque.
Vous pouvez également utiliser ce logiciel pour suivre les mentions de vos concurrents et comparer la réputation et les performances de votre marque à celles de la concurrence.
Ce que nous aimons
L'indicateur exclusif Reputation Score vous aide à comprendre la réputation de votre marque grâce à une seule et unique mesure. Le logiciel fournit également des recommandations sur la manière d'améliorer votre score de réputation.
Tarification
Reputation n'affiche pas ses prix sur son site web. Vous devrez contacter le service commercial de l'entreprise pour obtenir un devis.
6. Déterminer
Determ suit plus de 100 millions de sources pour vous aider à trouver toutes les mentions de votre marque en ligne. Elle utilise l'analyse de données basée sur l'IA pour mesurer le sentiment de marque et suivre l'évolution de la perception de votre marque au fil du temps.
Vous pouvez l'utiliser pour consulter toutes les conversations concernant votre marque à partir d'un emplacement central.
Il existe des options permettant de sélectionner les sources spécifiques que vous souhaitez suivre, ainsi que de filtrer les résultats par langue, emplacement, score d'influenceur et type de sentiment (par exemple, positif ou négatif).
La fonctionnalité d'assistant IA de Determ vous permet d'effectuer une analyse des médias en quelques secondes pour découvrir les tendances et repérer les schémas.
Il peut également résumer le sentiment des marques concurrentes et comparer leur part de voix.
Vous pouvez également programmer des rapports quotidiens, hebdomadaires ou mensuels sur les performances de votre marque. Et vous les recevrez dans votre boîte mail.
Ce que nous aimons
Determin vous envoie des alertes en cas de pics dans le volume de mentions de votre marque. Cela vous permet de tirer profit des sentiments positifs ou de remédier aux problèmes susceptibles d'engendrer une attitude négative envers votre marque.
Elle propose également des résumés pratiques générés par l'IA qui peuvent vous aider à comprendre la raison d'une augmentation spécifique des mentions.
Tarification
Determ propose trois formules au choix : Plus, Premium et Multibrand. Les tarifs des forfaits ne sont pas disponibles publiquement, vous devrez donc contacter leur équipe commerciale pour obtenir un devis.
7. Réputation
Reputology est une solution de gestion de la réputation en ligne qui vous permet de surveiller, de gérer et d'analyser les avis en ligne à partir d'un seul endroit.
Il surveille plus de 100 sites web d'avis et plateformes de médias sociaux. Y compris le profil Google Business et Facebook.
Outre la possibilité de consulter de nouveaux avis via le tableau de bord Reputology, le logiciel peut également vous informer des avis par e-mail automatisé. Cela vous permet de réagir rapidement et de répondre à chaque nouvel avis le plus rapidement possible.
Ce que nous aimons
Reputology utilise une technologie d'analyse sémantique pour transformer les avis en données exploitables, mettant en évidence les thèmes et sujets récurrents.
Tarification
Reputology propose un essai gratuit de 14 jours pour tester le logiciel. Si vous souhaitez continuer à utiliser le logiciel après la période d'essai, vous devrez opter pour l'un des forfaits payants :
- Solo (110 $/mois)
- Professionnel (180 $/mois)
- Agence (400 $/mois)
- Partenaire (2 500 $/mois)
8. Mention
Il fonctionne en suivant des mots-clés spécifiques que vous définissez. Notez que ces mots clés ne doivent pas nécessairement être ceux de votre marque ; vous pouvez également suivre les mentions de vos concurrents.
Le logiciel affiche les mentions dans une interface similaire à un fil d'actualité de réseau social.
À partir d'ici, vous pouvez consulter et répondre à toutes les mentions en quelques clics, ainsi que filtrer les mentions par source ou par portée.
Ce que nous aimons
Ce qui distingue Mention des autres outils similaires, c'est notamment sa capacité à récupérer les mentions remontant jusqu'à deux ans en arrière. Cela permet de s'assurer qu'aucune mention de votre marque ne passe inaperçue.
Tarification
Vous pouvez essayer Mention gratuitement grâce à l'offre d'essai de 14 jours. Les forfaits payants comprennent :
- Solo (49 $/mois)
- Pro (99 $/mois)
- ProPlus (179 $/mois)
- Société (tarification personnalisée)
9. Chatmeter
Chatmeter suit les mentions de la marque sur diverses sources.
Elle utilise l'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel pour vous permettre de comprendre le sentiment associé à votre marque et de déceler les problèmes avant qu'ils ne nuisent à sa réputation.
Il y a aussi le score de visibilité de la marque locale (LBV), la mesure exclusive de Chatmeter qui peut vous aider à évaluer la présence en ligne de votre marque et à la comparer à la concurrence.
Ce que nous aimons
Avec la plupart des outils similaires, il faudrait gérer manuellement les réponses aux mentions de la marque. Chatmeter vous offre la possibilité d'utiliser l'IA générative pour générer des réponses appropriées, vous permettant ainsi de gagner un temps précieux.
Tarification
Les tarifs de Chatmeter ne sont pas disponibles publiquement. Vous pouvez contacter l'équipe commerciale de l'entreprise pour obtenir un devis.
10. Awario
Il analyse plus de 13 milliards de pages par jour et est capable de suivre les mentions dans toutes les langues et tous les lieux.
Vous pouvez filtrer les mentions positives, négatives et neutres. Cela peut vous aider à prioriser les réponses.
Le tableau de bord d'écoute sociale d'Awario vous permet d'examiner en un coup d'œil la réputation en ligne de votre marque et de mieux comprendre les tendances en matière de perception de votre marque.
Il est également possible de créer des rapports personnalisés à l'aide de l'outil de création de rapports par glisser-déposer.
Ce que nous aimons
Awario vous permet de trier les mentions par portée, ce qui vous permet de traiter en priorité les conversations ayant le plus d'impact.
Tarification
Awario propose un essai gratuit que vous pouvez utiliser pour tester le logiciel. Les forfaits payants comprennent :
- Formule de base (49 $/mois)
- Pro (149 $/mois)
- Entreprise (399 $/mois)
11. Mentionlytics
Il vous suffit d'entrer le nom de votre marque. Mentionlytics trouvera les dernières mentions de votre marque sur le web en quelques secondes.
Il convient aussi bien aux marques qu'aux agences de marketing et de relations publiques.
Le logiciel classe automatiquement les mentions en positives, négatives et neutres. Et vous envoie les dernières mentions directement dans votre boîte mail.
Ce que nous aimons
La fonction de détection de viralité vous alerte en cas d'augmentation soudaine des mentions, vous permettant ainsi de suivre la situation et d'agir en conséquence.
Tarification
Vous pouvez utiliser l'offre d'essai de 14 jours de Mentionlytics pour tester le logiciel gratuitement. Une fois la période d'essai terminée, vous devrez choisir l'un des cinq forfaits payants disponibles :
- Base (49 $/mois)
- Essentiel (139 $/mois)
- Avancé (249 $/mois)
- Pro (399 $/mois)
- Agence/Entreprise (tarification personnalisée)
12. Brandwatch
Il offre des fonctionnalités d'analyse des consommateurs, de gestion des médias sociaux et de marketing d'influence.
Le logiciel analyse plus de 100 millions de sources et utilise l'intelligence artificielle pour déceler les tendances et les informations clés concernant la réputation de votre marque.
Il vous permet également de classer les mentions dans des catégories personnalisées. Vous pouvez ainsi prioriser certaines réponses ou déléguer des catégories spécifiques aux membres de l'équipe.
Ce que nous aimons
La base de données de Brandwatch stocke les conversations remontant à 2010 (un total de 1,6 billion de conversations en ligne) — l'une des bases de données les plus complètes de cette catégorie de logiciels.
Cela signifie que vous serez probablement en mesure de retrouver la majorité des mentions en ligne de votre marque qui ont jamais été faites.
Tarification
Brandwatch propose les formules suivantes :
- Veille Consommateur: Destiné aux chercheurs et analystes souhaitant analyser l'opinion des consommateurs et recueillir des informations sur le marché
Les tarifs des forfaits ne sont pas disponibles publiquement, vous devrez donc nous contacter pour obtenir un devis.
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13. YouScan
YouScan vous permet de gérer la réputation de votre marque, d'analyser les opinions des clients et de découvrir des informations exploitables sur votre marque.
Il surveille plus de 500 000 sources médiatiques et vous permet de suivre les mentions à l’aide de mots-clés, de logos ou de noms de marque dans les images. Vous pouvez organiser les mentions à l'aide d'étiquettes ou laisser YouScan les catégoriser automatiquement en fonction du sentiment exprimé.
Il est également possible de créer des règles personnalisées pour automatiser l'étiquetage et la catégorisation.
Vous pouvez créer des rapports et des tableaux de bord personnalisés pour analyser en détail la réputation et les performances de votre marque.
Ce que nous aimons
La fonction d'analyse visuelle basée sur l'IA peut détecter le logo de votre marque dans les images, révélant des mentions dont la plupart des autres outils sont incapables.
Tarification
YouScan propose deux formules :
- Formule Starter 3 (299 $/mois, facturée annuellement)
- Illimité (tarification personnalisée)
14. Reviewshake
Reviewshake peut vous informer automatiquement des nouveaux avis concernant votre entreprise.
Elle vous permet de visualiser en un coup d'œil le sentiment associé à votre marque et vous aide à comprendre comment sa réputation s'améliore ou se détériore (espérons-le pas !) au fil du temps.
Reviewshake suit plus de 85 sources d'avis, dont Google, Yelp, Tripadvisor et Facebook. Et vous permet de consulter votre réputation et vos évaluations par plateforme.
Vous pouvez également l'utiliser pour comparer la réputation et les performances de votre marque à celles de vos concurrents.
Ce que nous aimons
La possibilité de comparer la perception de la marque selon la situation géographique et de comprendre comment votre réputation évolue dans différents États ou pays.
Tarification
Vous pouvez essayer Reviewshake gratuitement en profitant de l'offre d'essai de 14 jours. Les forfaits payants comprennent :
- Petit (39 $/mois)
- Moyen (79 $/mois)
- Grand format (99 $/mois)
- Agence (199 $/mois)
15. Suivi des avis
ReviewTrackers surveille plus de 90 des sites d'avis les plus populaires, dont Yelp, Tripadvisor et Trustpilot.
Il utilise le traitement automatique du langage naturel pour identifier les tendances et les schémas dans les commentaires des clients. Et il organise automatiquement les avis clients pour vous aider à vous concentrer sur les commentaires positifs, négatifs ou neutres.
Ce que nous aimons
ReviewTrackers inclut également des fonctionnalités pour vous aider à gérer et à améliorer votre réputation de marque employeur. Elle analyse le sentiment général issu des commentaires des employés et identifie les axes d'amélioration en surveillant les avis sur des sites web tels que Glassdoor.
Tarification
Le prix de ReviewTrackers dépend du nombre d'emplacements que vous souhaitez suivre, à partir de 119 $/mois par emplacement, payable annuellement.
Tirez le meilleur parti des outils de gestion de la réputation en ligne
Les outils de gestion de la réputation en ligne peuvent vous aider à maîtriser tous les avis et mentions de votre marque sur Internet. Et vous permettre de prévenir une éventuelle crise de marque.
Bien qu'il n'existe pas d'outils de gestion de la réputation en ligne entièrement gratuits, la plupart sont relativement abordables. Et ça vaut son prix.
Pour commencer la gestion de la réputation en ligne, consultez les applications Media Monitoring et Brand Monitoring pour Semrush.