De nos jours, les outils de gestion de la relation client sont essentiels à toutes entreprises. Ce terme fait référence à l’ensemble des applications utilisées par les entreprises afin de gérer les données de leurs clients, analyser les interactions avec ceux-ci, recevoir et stocker leurs données les plus importantes en temps réel, et les utiliser pour améliorer les stratégies/décisions futures.
Dans le cadre du marketing digital, un outil CRM est conçu afin de compiler des données clients à partir de différents canaux de communication (courriels, téléphone, réseaux sociaux, pages web…).
Auparavant, en ligne, le seul moyen pour une entreprise de recueillir des informations auprès d’un client actuel ou potentiel consistait à communiquer directement avec lui, mais l’explosion de la popularité des plates-formes de réseaux sociaux et la disponibilité des données via d’autres ressources ont grandement influencé les formes de marketing des entreprises auprès de leurs clients. Sans oublier les données offertes par la géolocalisation constante grâce au Smartphones, ou par le paiement en ligne des clients.
Désormais, l’extraction de données est primordial pour une entreprise. Elle permet de rendre le marketing et la communication plus personnalisés et automatisés. SoftDoit nous explique comment un logiciel de gestion CRM peut contribuer à votre stratégie digitale.
En quoi un CRM peut améliorer le marketing digital de votre entreprise ?
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Segmentation de la clientèle
A l’aide d’un bon logiciel CRM, vous pouvez segmenter vos clients en fonction de leur comportement en ligne, de leurs centre d’intérêt, de leurs âge et/ou de leur localisation. Plus vous recevez d’informations de la part de vos clients, plus la segmentation est facile et, par conséquent, plus grande est la possibilité de personnaliser vos messages ou vos offres lorsque vous allez communiquer avec eux.
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Connectivité accrue avec le client
L’amélioration de la connectivité entre les entreprises et leurs clients a modifié le mode d’interaction, non seulement pour les vendeurs, mais également pour les utilisateurs. La communication est devenue bilatérale. De nos jours, les clients ressentent le besoin de communiquer directement avec les entreprises et peuvent le faire facilement grâce aux discussions en direct ou à la messagerie de leurs propres réseaux sociaux. Cette connectivité bilatérale est essentielle pour favoriser la loyauté et la confiance entre le client et l’entreprise.
Les chatbots et les applications de messagerie instantanée sont ainsi de plus en plus utilisés par les entreprises, permettant un contact plus direct avec les clients.
Les chatbots sont très utiles car ils sont capable de répondre aux besoins de certains clients de manière automatique afin d’obtenir un maximum d’information client. Lorsque le besoin du client est trop complexe, le chatbot redirige vers un agent humain.
Les logiciels CRM ont souvent un module de mailing intégré, celui-ci vous permettant de créer des mails personnalisés pour chaque client, grâce au publipostage.
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Réduction des coûts
Une campagne marketing efficace doit offrir un retour sur investissement élevé.
Les outils de gestion de la relation client aident à réduire les dépenses de marketing en allégeant le travail que les employés devraient accomplir. Un CRM dispose par exemple d’outils automatisés pour analyser et gérer les données des clients, évitant ainsi le recrutement de personnel supplémentaire. Par ailleurs, l’analyse des données peut offrir des opportunités de vente et de croissance, car elle vous permettra de privilégier certaines actions commerciales par rapport à d’autres.
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Augmentation des ventes
Un grand nombre de clients ne franchissent pas la première étape du processus de paiement. Avec un outil de gestion de la relation client, vous pouvez identifier quand un client a visité votre site Web et s'est intéressé à un produit ou un service particulier. Grâce aux cookies, il est alors possible de placer des annonces personnalisées sur les réseaux sociaux ou d’autres plates-formes, afin de maintenir l’intérêt et l'attention du client pour votre produit.
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CRM social ou SCRM
Selon les entreprises We Are Social et Hootsuite, en 2019, le nombre d’utilisateurs des réseaux sociaux est en constante augmentation. En effet, d’après leur rapport digital annuel, 43% de la population mondiale est active sur les réseaux sociaux (soit plus de 3 milliards d’utilisateurs). En France, le temps moyen passé sur les réseaux sociaux est d’environ 1h20.
Il est donc essentiel de pouvoir tirer profit des échanges sur les réseaux sociaux pour alimenter le CRM. L’objectif d’un SCRM (pour Social CRM) est de créer un environnement collaboratif afin de générer des bénéfices à l’entreprise et à ses clients dans un environnement de confiance et de transparence.
Afin de créer une campagne marketing efficace, il serait intéressant de ne pas se contenter du logiciel CRM. L'outil Social Media Tracker de SEMrush vous permettra ainsi d’analyser votre présence sur les réseaux sociaux par rapport à celle de vos concurrents. Il vous offre également la possibilité d’analyser les campagnes de vos concurrents en vous offrant un rapport détaillés de celles-ci. Ce rapport met en avant les différentes actions de vos concurrents et leur
impact / efficacité, ce qui vous permet d’éviter de faire les mêmes erreurs.
L’utilisation de cet outil et d’un logiciel CRM vous permettra de créer la campagne marketing la plus adaptée aux besoins de vos clients, mais aussi la plus compétitive.
Quel logiciel CRM choisir ?
Le choix d’un CRM n’est pas une tâche facile. C’est une tâche qui demande beaucoup de réflexion et de temps, et qu’il ne faut pas sous-estimer. En effet, l’implémentation d’un mauvais logiciel CRM sera nuisible à votre entreprise, de part son coût mais aussi de part son manque de fonctionnalités. En bref, un mauvais CRM est un handicap pour une entreprise.
Afin de trouver le CRM le plus adapté à votre entreprise, selon sa taille, son secteur... Il est important d’analyser les besoins de votre entreprise et ce qu’un logiciel CRM peut lui apporter.
Il est conseillé de rédiger un document relatant des besoins de votre entreprise, ainsi qu’un scénario type de l’utilisation d’un logiciel CRM au sein de votre entreprise.
Lors de la rédaction de ce document, il est impératif de faire participer les utilisateurs finaux du logiciel CRM, ils sont les mieux placés pour exprimer leurs attentes.
Une fois ce document rédigé, rendez vous sur google et recherchez le CRM le plus adapté à votre secteur (tapez : “CRM + [votre secteur d’activité]”).
Présélectionné 5 logiciels qui vous semble adéquats. Vous pouvez ensuite envoyer le document rédigé précédemment à chaque éditeur, et ceux-ci vous répondront s’ils peuvent ou non répondre à vos attentes.
Attention, il est important de toujours demander une démonstration avant d’acquérir un logiciel. C’est le seul moyen de savoir si le CRM répond vraiment aux besoins de votre entreprise. Il est également essentiel de faire participer les opérationnels lors de la démo.
Comparatif de 3 logiciels CRM
Pour les petites entreprises, ce procédé n’est peut-être pas encore nécessaire, il existe des logiciels très complets qui peuvent couvrir les besoins d’une petite entreprise en expansion.
Voici un comparatif de 3 logiciels CRM plus ou moins complets qui pourraient s’adapter à une PME :
- Salesforce - Leader du marché
Salesforce est le leader incontesté du marché, avec l’outil le plus complet, qui propose de nombreuses fonctionnalités très performantes. L’utilisation de ce CRM est assez simple, mais le fait qu’il offre de nombreuses fonctionnalités rend son utilisation plus complexe.
L'inconvénient de cette solution est son prix. Leur forfait le plus complet a un coût mensuel de 150€ par mois et par utilisateurs, ce qui revient à 5400€ annuel pour 3 utilisateurs.
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HubSpot - Challenger du marché
HubSpot est un des challengers de Salesforce. HubSpot est très simple d’utilisation et propose pas mal de fonctionnalités.
Le grand plus de cette solution est son coût, HubSpot proposant une version gratuite de leur logiciel. Bien qu’il s’agisse d’une version gratuite, celle-ci est très complète et fonctionnelle, elle est adéquate pour les petites entreprises. Cette version gratuite vous autorise à ajouter autant d’utilisateur que vous le souhaitez mais vous limite à 1 million de contacts.
- vTiger - Logiciel Libre
Il existe plusieurs logiciels libres sur le marché, mais vTiger est l’un des meilleurs. Les logiciels libres vous permettent d’utiliser leur code source gratuitement, mais vous aurez besoin certaines connaissances informatiques afin de l’adapter aux besoins de votre entreprise.
Si vous n’avez pas les compétences pour faire cela vous même, vTiger propose une version “all in one” (hébergement serveur et de nombreuses fonctionnalités) pour 25€ par mois et par utilisateur. Ils proposeront prochainement une version “ Marketing”, mais qui sera payante selon votre nombre de contacts.
En plus du coût de ces logiciels, il faut également prendre en compte les coûts de formation des salariés et le temps que cela implique.
Ce qu’il faut retenir
Un logiciel CRM permet aux responsables marketing de constituer des bases de données complètes et pratiques. Ces données sont ensuite centralisées et triées selon différents critères, elles sont utilisées afin de mieux comprendre les besoins des consommateurs finaux. Un logiciel CRM vous aidera à lancer des campagnes marketing plus adaptées à vos clients et leurs besoins. Le logiciel pourra ensuite créer un rapport détaillé sur l’efficacité de votre campagne.
Le choix de ce logiciel est idéalement un choix collectif qu’il faut étudier afin de ne pas choisir un logiciel CRM nuisible à votre entreprise !