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Alina Petrova

Image de marque : comment gérer sa réputation en ligne ?

Alina Petrova
Image de marque : comment gérer sa réputation en ligne ?

Au moment d’un achat, 96 % des internautes français sont influencés par l’e-réputation de la marque. Et ils ne sont pas les seuls à en tenir compte. Comme eux, Google est sensible aux avis des internautes. Ses algorithmes prennent en compte les mentions et les commentaires positifs et négatifs sur votre marque.

Votre e-réputation n’impacte donc pas seulement vos taux de conversion, mais également le SEO de votre site web. D’accord, mais quels sont les facteurs les plus importants pour gérer sa réputation en ligne ?

Avis des consommateurs

En ignorant les avis laissés en ligne par vos clients, vous risquez d’abord d’en détourner d’autres : 39 % des visiteurs renoncent à l’achat après avoir lu un avis négatif sur le Web.

Vous risquez aussi d’accumuler d’autres avis négatifs. Conséquence directe : des acheteurs plus méfiants et une influence négative sur le référencement.

Source : MeilleurMobile.com

Alors, comment faire face aux avis négatifs ? En effet, il y a deux objectifs principaux :

  • Les transformer en commentaires positifs, en apportant une réponse adaptée.
  • S’éviter des commentaires négatifs à venir, en améliorant le produit ou le service en fonction des remarques émises.

Pour apporter des réponses rapides (service client, community managers, etc.), vous pouvez faire appel aux outils de veille tels que Google AlertsNetvibesBuzzSumo ou SEMrush Brand Monitoring.

Source : SEMrush

Avis des experts

On parle ici des blogueurs, des spécialistes ou des personnalités publiques qui ont la confiance des consommateurs. Leur opinion influence directement vos prospects, donc pensez à détecter ce que ces experts publient sur votre marque.

  • Recherchez l’avis des experts sur votre marque ou votre produit. Tenez compte de leurs remarques et faites-leur part des éventuelles modifications qui en découlent. Ils relaieront probablement les changements positifs, s’ils ne sont pas déjà convaincus.
  • Établissez un contact avec les leaders d'opinion dans votre domaine d’activité pour les remercier de parler de votre marque. S’ils savent que vous leur en êtes reconnaissant, ils seront plus enclins à continuer de le faire.
  • Transformez les internautes les plus influents en ambassadeurs de votre marque. Incitez-les à relayer des infos nouveautés, à essayer de nouveaux produits, ou encore à lancer un concours dont vous aurez l’initiative.

Par exemple, Quicksilver a une page web consacrée à ses ambassadeurs avec une présentation et des références pour chaque personne. 

Source : The Quiksilver & Roxy Initiative

De plus, il réalise des projets communs avec ses ambassadeurs tel que le projet éco-responsable avec Javier Mendizabal et Baptiste Vuerich. Ces initiatives permettent à Quicksilver de valoriser ses produits et influencent positivement la réputation de sa marque.

Contenus publiés sur votre site

Avec un blog, vous gagnez en maîtrise sur votre image de marque et sur votre visibilité. Au passage, vous faites aussi plaisir à Google qui regarde toujours la fraicheur des contenus.

  • Publiez des contenus véritablement utiles aux lecteurs. On ne le dira jamais assez, ça fait toute la différence.
  • Sur le blog, faites aussi la promotion de vos produits ou services de niche, pour attirer directement un trafic qualifié.
  • Pensez visuels et mise en page (paragraphes, sous-titres, etc.). Outre la qualité du contenu, sa présentation reste essentielle.

Et n’oubliez pas, Google ne regarde pas seulement combien de personnes vous rendent visite mais aussi le temps qu’ils passent chez vous (dwell time) : le but est de faire rester l’internaute.

Réseaux sociaux

Aujourd'hui, les réseaux sociaux sont devenus incontournables pour le marketing digital. Plus de la moitié (62 %) des internautes français sont inscrits sur au moins un réseau social. Alors, pour cibler un maximum de personnes, il est indispensable de renforcer votre présence sur les réseaux sociaux et surtout de créer des communautés (espaces officiels de votre marque).

  • Rendez la communication avec vos clients plus facile. Avec des comptes Twitter dédiés à chacune de ses lignes par exemple, la RATP facilite l’information trafic en direct. Elle gagne en notoriété de façon positive.

Source : Twitter

  • Impliquez vos clients et prospects dans différentes activités liées à votre marque. Quand la FNAC fournit à ses visiteurs un aperçu des coulisses de Mad Max, elle leur apporte ce que ses concurrents ne peuvent pas (tous) leur donner.
  • Partagez les contenus de votre blog, les articles d’experts et d’autres contenus intéressants pour augmenter leurs chances d’être lus, et donc partagés. Il ne suffit pas d’avoir créé un article, il faut le faire connaître !
  • Montrez que votre entreprise est active et moderne. Par exemple, Michel et Augustin animent des communautés très populaires sur Facebook et Twitter. Grâce à des posts insolites et pleins d'humour, des photos amusantes et des votes liés à leurs produits, ils se rapprochent de leurs clients et créent une image de marque très positive.

Plateformes de vidéos

La vidéo est de plus en plus populaire : 80 % des internautes préfèrent regarder une vidéo plutôt que lire un texte.  Mettre en ligne ce type de contenu permet d’attirer davantage de visiteurs, mais c’est aussi un excellent moyen de travailler son branding. La nature de la vidéo (à la fois visuelle et sonore) en fait un bon outil pour construire l’identité de sa marque, et donc son e-réputation.

  • Créez votre chaîne sur une plateforme vidéo populaire ou spécialisée pour partager des contenus vidéo avec les consommateurs. YouTube, Dailymotion, Vimeo, Vevo : choisissez la plus adaptée à vos cibles.
  • Gardez un œil sur les commentaires laissés sous les vidéos. Cela vous permettra de rectifier le tir en cas de besoin, mais aussi d’évaluer le type de contenu qui plaît le plus afin d’en poster davantage.
  • Rappelez-vous que Google ne sait pas encore bien lire les vidéos : un transcript du contenu est toujours bon pour le référencement naturel.

N’oubliez pas : les contenus doivent être en accord avec votre image de marque ! Quand L’Oréal poste un mauvais tuto et se fait reprendre par le public sur son manque de professionnalisme, son e-réputation en souffre.

Conclusion

Envoyer les bons signaux à Google en soignant son e-réputation, c’est penser à tous les canaux qui s’offrent à vous, et choisir les plus pertinents pour votre marque.

Bien sûr, ça ne peut se faire qu’en pensant à vos visiteurs et à ce dont ils ont besoin. Des conseils ? De l’inspiration ? Des réponses à des questions précises ? Commencez par faire le point sur votre public, proposez, et n’oubliez pas de tenir compte des réactions : ce sont des mines d’informations qu’il faut savoir interpréter.

Je suis responsable éditoriale chez SEMrush et rédactrice sur ce blog.
Passionnée par la création de contenus, j'écris des articles sur le Content marketing, le SEO et le webmarketing en général. J'ai plus de trois ans d'expérience dans la rédaction et la traduction de contenus pour les sites web.
Adresse mail : a.petrova@semrush.com

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Commentaires

Il reste 2000 caractères
Philippe Laine
Philippe Laine
Merci Alina pour cet article riche et pertinent.
Pourrais-tu préciser tes sources à propos du fait que "Google est sensible aux avis des internautes. Ses algorithmes prennent
en compte les mentions et les commentaires positifs et négatifs sur
votre marque."
Alina Petrova
Philippe Laine
Bonjour Philippe ! Merci pour ton commentaire ! :)
Voici la source : https://encrypted.google.com/p...
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