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Exploiter les avis clients dans votre stratégie de marketing digital #semrushconf

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Exploiter les avis clients dans votre stratégie de marketing digital #semrushconf

Alina Petrova
Exploiter les avis clients dans votre stratégie de marketing digital #semrushconf

Il y a peu, nous avons eu le plaisir de recevoir Smaïl Maakik et Brahim Ben Helal de Trustpilot pour un webinaire sur les avis clients et les différentes façons de les intégrer dans une stratégie de marketing digital.

Si vous avez manqué leur intervention passionnante, découvrez les points les plus importants dans notre recap !

Quelques chiffres clés

Le chiffre le plus important, nous dit Smaïl, c’est celui qui concerne l’impact des avis sur le parcours d’achat des consommateurs :

  • Près de 9 Français sur 10 affirment être influencés directement par les avis clients.
  • 72 % des consommateurs vont prendre une décision après avoir lu des avis positifs.

  • 31 % des consommateurs sont prêts à dépenser plus chez une entreprise qui a d’excellentes notes.

Statistiques Avis clients Trustpilot

Ces chiffres prouvent que l’importance des avis clients n’est pas de l’ordre de l’hypothèse : c’est une évidence ! Il s’agit maintenant de savoir comment mettre en place une stratégie cohérente et effiicace autour des avis clients.

Smaïl nous donne ensuite un chiffre surprenant et très intéressant : 68 % des consommateurs ont plus confiance quand ils voient des avis positifs et négatifs. Aussi paradoxal que ça puisse paraître, les gens sont plus en confiance s’ils voient aussi des avis négatifs.

En effet, quand un consommateur tombe sur des avis négatifs, il accorde une confiance accrue à la qualité des données, et il aura donc tendance à croire davantage aux avis positifs concernant le même produit. Autrement dit, quand il y a 100 % d’avis positifs, on se dit qu’il y a anguille sous roche.

La question qu’il faut donc se poser, c’est « comment rendre un avis négatif positif ? ». Pour cela, Smaïl nous donne 4 conseils :

  • Ne pas prendre l’avis personnellement et répondre rapidement : si quelqu’un poste un avis, c’est que, quelque part, il attend une solution.

  • Remercier la personne qui a posté l’avis.

  • Lui expliquer les raisons du problème.

  • Proposer une solution concrète publiquement (qui montrera votre implication, et informera les utilisateurs que ce problème ne se reproduira plus).

Comment collecter des avis clients ?

Brahim reprend la main et nous indique que la collecte peut avoir lieu par mail, par mobile ou en magasin, et il nous rappelle les données qu’il faut collecter :

  • Nom, prénom

  • Numéro de commande/dossier

  • Mail/téléphone (le plus important !)

Collecter les avis clients

Optimiser la conversion

Après la collecte d’avis, nous allons voir qu’il y a différentes stratégies d’intégration sur le site.

On peut renvoyer aux avis dès le header, pour faire voir d’emblée la satisfaction des clients. Ainsi, Brindilles.fr pointe vers sa page sur Trustpilot, dont l’aspect communautaire est un levier intéressant pour les utilisateurs et suscite la confiance. Le footer est également un point d’intégration stratégique.

Brindilles.fr sur Trustpilot

Afficher ses avis permet de renforcer sa crédibilité auprès des nouveaux clients, mais également de ceux qui ont déjà effectué plusieurs achats sur le site.

Et il ne faut pas oublier le panier d’achats ! Afficher les avis à ce niveau du processus permet de réduire les abandons de panier, mais aussi d’augmenter le panier moyen (9,5 % de plus). Brahim insiste beaucoup sur ce point, car cette stratégie est trop peu employée par les sites e-commerce. Cependant, c'est un des facteurs essentiels pour la conversion. Vous pouvez ensuite affiner la sélection des avis et sélectionner ceux qui vantent les tarifs compétitifs, une question que les consommateurs vont avoir tendance à se poser à ce niveau.

Booster votre search marketing grâce aux avis clients

Pour le SEO, Brahim conseille l’affichage des Rich Snippets (les étoiles des avis clients) pour :

  • enrichir la recherche,

  • augmenter les taux de clics,

  • générer plus de trafic de qualité.

C’est exactement la même logique pour les campagnes AdWords. L’affichage des avis clients se fait grâce à l’extension Google Seller Ratings. Il provoque 17 % de clics supplémentaires selon Google, et entre 10 et 12 % selon les tests de Trustpilot.

Rich Snippets dans les annonces AdWords

De cette manière, on optimise également le CPC et les conversions sur le site.

Petit point rassurant : quand les internautes cliquent sur avis, ce n’est pas un clic payant.

Comment obtenir cette extension (Google & Bing) ?

  1. Il faut avoir 150 avis authentiques sur Google et 30 sur Bing, collectés sur les 12 derniers mois.
  2. Les avis Google doivent provenir d’un tiers de confiance validé.
  3. La moyenne doit être de 3,5 sur 5 au minimum.

Segmenter les données et booster sa stratégie de marketing digital

Smaïl nous conseille d’ajouter un nouvel élément au CRM classique : les données issues des avis clients.

Vous pouvez exporter l’ensemble des avis disponibles sur Trustpilot, avec la notation correspondante, et croiser ces données avec votre CRM, voire les importer en temps réel.

Les clients qui vous donnent une note entre 1 et 2 sur 5 sont plutôt insatisfaits, il faut donc les scorer et les isoler de manière à pouvoir travailler dessus par des campagnes emailing, display ou autres.

Par ailleurs, la segmentation des données vous permet d’optimiser vos campagnes. Vous pouvez :

  • adapter votre stratégie d’enchères en fonction des profils des internautes,
  • maximiser votre visibilité auprès d'internautes en recherche de vos produits,
  • personnaliser vos annonces en fonction de l'historique de navigation des internautes. 

Le Customer Match de Google AdWords permet de retrouver les audiences de votre liste d’adresses mail. Vous pourrez par exemple cibler les clients qui sont satisfaits de vous (ils seront plus faciles à convertir).

Ciblage de clients sur AdWords

De la même manière, avec les Facebook Ads, vous avez la possibilité de travailler sur les clients très satisfaits de vous. En créant une audience personnalisée, vous pouvez uploader vos listes de clients. En plus, Facebook vous permet d’étendre vos ciblages aux jumeaux marketing des clients que vous ciblez.

Ciblage FacebookCiblage Facebook

Smaïl nous conseille aussi de cibler les personnes qui ont abandonné un panier et qui vous ont mis un avis positif par le passé. C’est une stratégie qui marche bien.

Pour l'emailing, le ciblage par les avis peut se révéler fructueux, surtout dans les projets de type
« ambassadeur ». De plus, afficher des avis positifs dans la newsletter est un bon moyen de rappeler la qualité de nos services et d’instaurer un climat de confiance.

Que ce soit au niveau de l’acquisition ou de la fidélisation, les avis clients sont importants, car ils permettent une meilleure segmentation de votre audience pour mieux la cibler.

Nous remercions chaleureusement Brahim et Smaïl pour leur intervention riche en analyses et conseils.

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Responsable du Content Marketing chez SEMrush France et rédactrice sur ce blog.
Passionnée par la création de contenu, j'écris des articles sur le Content marketing, le SEO et la stratégie digitale.
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Content Marketing manager at SEMrush French Marketing team.
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Commentaires

Il reste 2000 caractères
Benjamin Thiers
C'est vraiment devenu un enjeu clé et cela pose la question de la confiance dans une économie dématérialisée. Par exemple, je passais avant par Booking.com jusqu'à découvrir qu'ils truquaient leurs avis. Postez un avis positif et il sera immédiatement en ligne, situation qui s'est présentée plusieurs fois pour moi. À l'inverse, postez un avis clairement négatif suite à une expérience malheureuse et il ne sera jamais publié, restant indéfiniment en "attente de modération". Car avoir de bons avis poussent à la réservation et augmentent le ROI, tandis que des avis mitigés...

Sauf que quand le pot-aux-roses est découvert, la confiance est irrémédiablement rompue entre la plateforme et l'internaute.