Sites multilingues : les erreurs de design UX à éviter absolument

Depuis quelques années, le terme UX est entré dans nos vies. Beaucoup d’entreprises cherchent des profils avec cette formation, et on le trouve dans une multitude d’offres de travail. Mais qu’est-ce exactement que le UX ?

Qu’est-ce que l’UX ?

Ce sigle signifie User Experience, soit « expérience utilisateur » en français.

Nielsen Norman Group, consultant référent dans le secteur, la définit ainsi : 

L’expérience utilisateur englobe tous les aspects de l’interaction des utilisateurs finaux avec l’entreprise, ses services et ses produits.

— Nielsen Norman Group

Une des confusions les plus courantes consiste à penser que l’UX et la convivialité sont la même chose, alors que la convivialité n’est qu’une petite partie de l’expérience utilisateur.

En l’appliquant au milieu du web, Peter Morville a défini 7 facettes sur lesquelles doit se baser l’analyse de l’UX :

1. Utile.

2. Utilisable.

3. Attractif.

4. Trouvable.

5. Accessible.

6. Crédible.

7. De valeur.

Mais comme nous l’avons vu dans sa définition, l’UX ne s’applique pas seulement au web : nous devons la prendre en compte à chaque fois que l’on conçoit n’importe quels service, système ou produit.

Et maintenant que nous savons ce qu’est l’UX, abordons le thème de sa valeur !

Données et chiffres pour étayer l’expérience utilisateur dans le marketing

Parler de marketing ne consiste pas à penser seulement en termes de stratégies, il faut aussi maîtriser la conversion, les ventes et, avant tout, les bénéfices.

Nous allons voir que les 7 facettes de l’UX sont très liées au domaine du marketing.

Ainsi, pour qu’un site soit trouvable, il doit être bien positionné et lié à des termes qui le définissent correctement.

Si un site est utile, il réalisera plus de conversions, que ce soit par l’obtention d’un lead, la consommation d’un article ou une vente.

Un produit attractif, crédible et de valeur se reflète sur la perception de notre marque et, avec un peu d’optimisme, on peut espérer que nos utilisateurs se convertissent en promoteur de notre marque.

En définitive, nous pourrions « mesurer » l’amélioration de l’expérience utilisateur en nous fondant sur une vaste liste d’objectifs : réduire le taux de rebond, augmenter le ROI, améliorer le NPS, optimiser la conversion, etc.

Dans cet article, le designer Jozef Toth mentionne 13 données qui confirment à quel point il est important d’améliorer l’UX.

Importance du design UX pour les sites multilingues

Une fois compris en quoi consiste l’UX et quelle est sa valeur dans le monde du marketing, mettons-nous en situation.

En 2020, il est difficile de rencontrer quelqu’un qui nie que le monde numérique est un monde sans frontières, où l’on peut acquérir ou consommer des produits et services situés à des milliers de kilomètres de chez nous.

Néanmoins, il arrive assez souvent que nous nous heurtions à des barrières ou des restrictions qui nous empêchent de consommer et de profiter des produits ou services en question.

Une des barrières principales est linguistique, ce qui ne se limite pas aux langues, mais concerne aussi les différents usages d’une même langue dans différentes zones géographiques.

Faciliter la relation et le niveau d’adaptation d’un site aux différents types d’utilisateurs, peu importe la langue qu’ils parlent, est un travail sur lequel le design UX a beaucoup à dire.

Quand nous parlons d’adaptation, nous devons différencier deux significations :

1. D’un côté, nous avons la « traduction ». Par là, il faut entendre l’expression dans une langue de ce qui est écrit ou dit dans une autre langue. 

2. D’un autre côté, la « localisation ». Elle implique une dimension culturelle, et suppose la nécessité d’adapter un produit ou un service à une zone géographique spécifique, avec les traductions correspondantes, les aspects légaux et culturels, les unités de mesure, les formats de date et d’heure, les couleurs, la monnaie, etc.

Quand nous parlons d’adaptation, nous ne parlons pas uniquement de traduction de contenus.

Il convient de prendre en compte l’importance du contexte, du storytelling, de la signification du message que nous voulons faire passer et des différentes motivations comportementales de chaque groupe d’utilisateurs.

Et il faut parvenir à refléter ces particularités dans la langue dans laquelle le site s’affiche.

Pour cela, il est essentiel d’adopter une approche locale sans perdre de vue la vision globale. 

Nous ne pouvons pas nous adresser de la même manière à un Asiatique qu’à un Européen, à un Suisse qu’à un Italien, à un Lombard qu’à un Sicilien.

Non seulement il faut s’adresser à l’utilisateur dans une langue qu’il est capable de comprendre en termes linguistiques, mais aussi culturels et contextuels, et faire en sorte que le message soit efficace.

En travaillant de cette manière, nous parviendrons à surmonter la barrière de la langue, mais aussi à développer, parmi les utilisateurs, la fidélité à la marque, renforcer l’affinité avec le produit et augmenter le taux de conversion. 

Solutions aux erreurs les plus courantes dans le design UX des sites multilingues

Comme nous l’avons vu, il existe différents facteurs influant sur la compréhension d’un site web, mais nous allons nous concentrer sur la langue, car c’est le système principal de communication. 

La langue du navigateur peut faciliter une grande partie de l’expérience de l’utilisateur sur les sites multilingues, puisque nous pouvons utiliser la configuration des règles de redirection automatique.

Néanmoins, il sera toujours nécessaire de recourir à un sélecteur de langue, permettant de passer d’une langue à l’autre pour la navigation sur notre site. 

Imaginons que nous travaillions sur un site en espagnol et en anglais, et que nous définissions les règles suivantes :

• Si la langue du navigateur est l’espagnol, il redirigera vers le site en espagnol. 
• Si la langue du navigateur est l’anglais, il redirigera vers le site en anglais. 

Si la langue du navigateur est autre, nous ferons appel à notre vieil ami Vilfredo Paretto (80/20) et nous redirigerons vers le site anglais, car « en accord avec notre outil d’analyse web », nous supposons que c’est la langue la plus utilisée par les visiteurs dont la langue n’est ni l’espagnol ni l’anglais. 

Et maintenant, prenons un cas concret : Americo Agostini atterrit sur notre site.

En plus de l’italien, il maîtrise couramment l’espagnol, mais ne comprend absolument rien à l’anglais.

En quelle langue s’affichera notre site ?

Selon les règles établies, il accédera au site en anglais et notre cher Américain ne comprendra rien.

C’est pour cela qu’un des éléments clés à prendre en compte lorsqu’on conçoit un site multilingue est, qu’on le veuille ou non, le sélecteur de langue, qui nous permet de changer la langue dans laquelle s’affichent les contenus du site. 

Au moment d’élaborer des solutions pour un sélecteur de langue, on doit prendre en compte 

• Les standardisations

Pour un sélecteur, quelle que soit la solution choisie, nous ne pouvons pas oublier dans son design l’élément le plus standard dans une liste déroulante : le triangle à l’envers. Prêter attention aux détails est important dans n’importe quelle tâche de design, et les éléments les plus basiques peuvent se révéler la source des principaux préjudices. 

• L’accès au site

À chaque fois qu’un utilisateur accède à un site multilingue pour la première fois, il est intéressant de lui demander de quel pays il réalise sa visite et la langue dans laquelle il préfère voir les contenus.

Ainsi, ce sera l’utilisateur qui sélectionnera lui-même sa préférence et il ne pourra y avoir aucune erreur.

• La localisation

Les utilisateurs espèrent trouver le sélecteur de langue dans un lieu accessible et le repérer du premier coup d’œil, comme pour les barres de navigation, les headers, les footers ou les menus déroulants quand nous sommes sur un appareil mobile.

Si l’utilisateur mobile se trouve dans la nécessité de changer de langue mais est incapable de trouver le sélecteur sur l’écran, il est probable qu’il se rendra sur le menu du site et essaiera de le trouver à l’intérieur.

• L’utilisation des drapeaux

C’est une pratique relativement courante que l’utilisation de drapeaux comme sélecteur de langues, mais en réalité... Ce n’est pas une si bonne idée que ça.

On l’utilisera exclusivement si l’on sélectionne des pays dans lesquels notre site présente des particularités marquées pour la disponibilité des produits, par exemple, la devise du paiement, l’envoi à domicile, etc.

En effet, les drapeaux ne sont pas des langues, les drapeaux sont des pays.

Un exemple relativement significatif des problèmes qui découlent de cette situation peut être trouvé dans le monde arabe.

L’arabe est une macro-langue de la famille sémitique, et c’est la langue officielle de plus de vingt pays dans le monde.

Des pays aussi distants que le Maroc et l’Irak, ou en conflit comme l’Arabie saoudite et le Yémen, partagent l’arabe comme langue commune. Certes, il existe évidemment d’importantes particularités régionales. Mais c’est un bon exemple pour illustrer le fait que l’utilisation de drapeaux peut se révéler problématique pour déterminer des segments d’utilisateurs.

Pour la sélection de pays ou de régions, l’emploi de drapeaux doit être justifié.

• Initiales de la langue ou langue complète

Si nous n’utilisons pas les drapeaux, il faudra alors recourir dans le sélecteur de langue au nom complet de la langue ou à ses initiales.

Dans les deux cas, la solution est plus orthodoxe que l’utilisation de drapeaux, mais cette alternative présente des avantages et des inconvénients :

• Les initiales nous laissent de la place sur l’écran, ce qui est toujours appréciable pour les designs sur appareils mobiles. Néanmoins, avec les traductions automatiques du navigateur, cela peut poser des problèmes.
• Inscrire le nom complet de la langue nous évite les problèmes de traduction, surtout si l’on écrit chaque langue dans sa propre langue. L’inconvénient, dans ce cas, c’est qu’il faut de la place pour afficher en entier les textes.

• Icône ou texte pour identifier le sélecteur de langue

Notre expérience dans tous les tests d’utilisateur que nous avons réalisés dans Flat 101 nous autorise à conclure que l’utilisation d’icônes avec le texte correspondant à l’appui aide l’utilisateur à identifier l’élément.

Cela dit, nous recommandons toujours d’utiliser une icône accompagnée d’un texte.

Si l’icône n’est pas renforcée par un texte, elle peut passer inaperçue pour les utilisateurs ayant une forme d’esprit plus verbal.

Mais si au contraire la langue n’est reflétée qu’au niveau textuel, l’utilisateur peut être incapable d’identifier ce texte s’il s’affiche dans une langue qu’il ne connaît pas.

• La multiplicité des langues

Il existe des pays avec plusieurs langues officielles, et notre site peut avoir à s’adresser à des utilisateurs dans ces différentes langues.

Parmi de tels pays, on trouve par exemple le Luxembourg, Singapour, l’Afrique du Sud, la Malaisie et la Suisse.

Sans compter l’Inde, qui les surpasse tous avec rien de moins que 400 langues et plus de 2000 dialectes.

Il est hautement improbable qu’un e-commerce veuille atteindre ses utilisateurs avec une précision couvrant tout le spectre linguistique de l’Inde.

Cela dit, on peut se retrouver devant le défi que présentent les listes plus grandes que les habituelles deux ou trois langues.

Dans ce cas, les solutions simples peuvent se révéler les plus efficaces.

Avoir recours à un simple lien « afficher plus » à la fin de la liste et ouvrir une nouvelle fenêtre en pop-up avec le reste des alternatives linguistiques peut résoudre le problème de manière élégante.

• La langue et la localisation

Quand nous envisageons l’adaptation d’un site web avec différentes langues, nous devons avoir à l’esprit les différences existantes en fonction de la localisation.

L’espagnol, par exemple, est une langue parlée par plus de 572 millions de personnes dans le monde ; mais tout le monde utilise-t-il la langue de la même façon ?

La réponse est évidente.

Dans ce cas, nous devons prendre en compte l’usage spécifique dans chaque zone géographique.

Des mots qui peuvent paraître inoffensifs, comme « coger » [prendre/baiser] ou « concha » [coquille/chatte], peuvent avoir une signification très différente en Espagne et en Amérique du Sud.

Parmi les autres aspects à prendre en compte lors de l’adaptation à un autre pays, on trouve l’usage des symboles, les expressions, les couleurs, les types de devises, les unités de mesure, la représentation du temps, etc. 

Tous ces aspects sont si riches qu’ils peuvent être traités séparément dans des posts individuels. 

En plus de la langue et de la compréhension du site web, la localisation peut affecter l’offre des services et des produits. 

Il nous est arrivé à tous de trouver sur Amazon un produit tant désiré, et quand nous avons essayé de l’acheter, c’était impossible du fait de notre zone géographique.

Comme nous l’avons déjà mentionné plus d’une fois dans ce post, il ne s’agit pas seulement de traduction, nous parlons de l’adaptation à une zone géographique concrète des messages, produits et services. 

• La non-disponibilité d’un produit dans notre pays de résidence

Même si la mondialisation nous permet d’avoir accès à des produits et des services auxquels on n’osait penser il y a encore quelques années, il continue d’exister des circonstances où ces produits et services ne sont pas disponibles, que ce soit pour des raisons de logistique, de disponibilité, ou de restrictions légales. 

Offrir une solution à ce type de situations représente un défi pour les e-commerces en général et dans le domaine de l’UX en particulier.

Essayer d’anticiper les erreurs et offrir des informations à l’utilisateur pour lui prêter assistance et faire en sorte qu’à tout moment il obtienne une réponse du système d’un côté, et de la marque de l’autre, est d’une importance vitale. 

Conclusion

Les sites multilingues sont des environnements complexes où chaque zone géographique présente une série de particularités qui conditionnent le comportement de l’utilisateur.

Soigner la traduction du contenu est aussi important que prêter une attention toute particulière à la « localisation ».

Surveiller et soigner les détails concernant les particularités culturelles et géographiques qui se présentent aux différents types d’utilisateurs accédant à notre site est la pierre angulaire de la réussite des e-commerces.

En termes d’UX, nous devons envisager tous les cas d’usage associés aux concepts de « traduction » et de « localisation » sur les sites multilingues.

Et nous devons répondre aux différentes nécessités des utilisateurs dans chacun de ces cas, facilitant ainsi l’accès aux contenus dans la langue que chaque utilisateur peut le mieux comprendre.

Afficher un contenu adéquat et l’offre disponible dans la zone géographique à partir du moment où l’on accède à un site web est la condition sine qua non pour éviter les frustrations et offrir une bonne expérience à l’utilisateur.

Ainsi nous ferons en sorte que les utilisateurs se familiarisent avec les différents produits et entament une relation de confiance avec la marque.

Votre site web multilingue est-il optimisé pour le design UX ? Comment vous y êtes-vous pris? Nous vous attendons dans les commentaires pour en discuter.