Nous connaissons tous la fameuse méthodologie SWOT ou encore l'exercice des buyers personas qui nous permettent d'en savoir un peu plus sur nos clients, de les modéliser et de leur proposer une bonne expérience, la bonne page ou le bon contenu.

Aujourd'hui, j'aimerai vous faire découvrir une méthode d'analyse qui vous permettra de savoir ce que vos suspects, prospects, clients ont en eux. Cette méthode s'appelle la Carte d'empathie et est issue de chez Xplane et repris dans le livre "Business Model nouvelle génération".

Qu'est ce que la carte d'empathie ?

Comme son nom l'indique, la carte d'empathie est là pour représenter ce que les gens voient, entendent, pensent, disent, font... mais surtout de quoi ils ont peur et de quoi ils auraient besoin. Cela permet d'être en "empathie" avec eux (avec une moindre mesure bien évidemment). 

Nous le savons, connaître les problèmes, les frustrations, les besoins, mais surtout savoir ce que les gens veulent est extrêmement important pour concevoir un maillage interne de qualité et faire une arborescence, un discours, une présentation en adéquation avec nos cibles.

Voilà pourquoi utiliser une carte d'empathie est intéressant. En utilisant des post-it ou un crayon, vous allez pouvoir jeter vos idées et vous mettre à la place de vos clients.

Comment utiliser la carte d'empathie ?

Tout d'abord, il est recommandé d'effectuer un brainstorming avec une équipe composée de différentes personnes : des marketeurs, des techniciens, des financiers, des SEO et plus encore. Le fait de varier les métiers, les compétences, mais aussi les âges, l'expérience vous permettra d'avoir différents points de vue et le brainstorming ne sera que meilleur, plus rapide et beaucoup plus intéressant. Jetez toutes vos idées pour ensuite les synthétiser et ne prendre que le meilleur.

Sortez toutes les typologies de client et concentrez vous sur celles essentielles. Je vous rappelle la loi de Pareto, focalisez vous sur les 20% de personnes qui vous rapportent 80% de votre CA de manière générale. Les exceptions et les cas particuliers sont toujours isolés, ne vous focalisez pas dessus !

Bien sûr, si vous avez fait vos buyers personas, vos SWOT, vous pouvez aussi les utiliser afin de réaliser ces divers brainstorming par client. De mixer plusieurs techniques, ça peut conforter certaines choses même si parfois ça peut embrouiller plus qu'autre chose. À vous de juger, c'est à traiter au cas par cas.

De ce fait, une bonne équipe, les types de clients essentiels et on commence à remplir cette carte d'empathie ci-dessous.

Comme vous pouvez le constater, il y a plusieurs zones importantes. Détaillons rapidement celles-ci.

1. Que voit-il ?

Cette partie correspond à ce que voit le client dans son environnement. Le contexte et le sujet traité sont bien évidemment autour de votre thématique, mais cela permettra de mettre en corrélation son environnement, ce qu'il voit par rapport à ce que vous pourriez proposer plus tard dans la carte au niveau de la partie peur ou besoin. 

Il faut donc parler de ses problèmes, de son entourage, des différentes offres qu'il peut voir, si c'est rassurant ou pas, etc.

2. Qu'entend-il ?

Nous parlions de l'environnement. Vous avez sans doute entendu parlé du bouche-à-oreille qui peut nous influencer. Et bien c'est pareil. Que dit son entourage ? Peut-on être influençable sur le sujet que vous traitez ? Qui pourrait l'influencer ? Ajoutez des variables à votre équation.

3. Que pense t-il et que ressent-il ?

Cette question est difficile, mais mettez vous dans la tête de votre client. Que ressent-il ? Quelles sont ses frustrations ? Qu'est-ce qui peut faire qu'il se sente mal ? Ce qui pourrait l'empêcher d'avoir un bon sommeil ? Quels sont ses rêves ?

4. Que dit-il et que fait-il ?

Il est important de savoir ce que le client pourrait dire et faire en public. Si vous mesurez les actions qu'il pourrait effectuer, vous pourrez jauger de sa volonté à aller de l'avant ou non dans certaines situations.

5. Que craint-il ?

Beaucoup de personnes se mettent des barrières à elles-mêmes, beaucoup ont l'impression que faire un pas en avant est insurmontable. Il faut donc mettre en confiance. En établissant les craintes, on définit ses peurs, les obstacles qu'il pourrait rencontrer, les risques à prendre.

6. Qu'espère t-il ?

Et nous arrivons enfin à ce qui est le plus important pour nous, ce que le client espère obtenir. Ses besoins, ses envies, ce qu'il aimerait. Qu'est ce qu'on pourrait bien lui mettre devant lui pour qu'il se sente apaisé, bien dans sa peau. C'est à partir de cela qu'on fera nos contenus, nos pages, nos discours, notamment en SEO.

Vous voyez que cela permet en quelques dizaines de minutes d'établir tout le spectre d'un client. On peut ainsi comprendre comment il perçoit tout votre secteur d'activité. On peut ainsi en déduire des peurs et des besoins. 

Et après ?

Une fois que nous avons fait le tour du personnage, on sait de quoi il a peur et quelles solutions lui apporter. Il faut donc jongler avec ça afin de trouver des arguments de vente, des arguments convaincants, des phrases en adéquation avec ces peurs pour lui dire que nous le comprenons et que nous avons trouvé la solution et que justement, elle est disponible sur le site. Il faut l'accompagner à la transition suspect -> prospect -> client
-> ambassadeur
.

C'est souvent psychologique, mais avec les contenus, les informations que vous allez ensuite lui montrer, vous pourrez le rassurer et lui dire "comment c'est facile de faire le premier pas avec vous".

Conclusion

La carte d'empathie est un moyen de plus afin de définir les profils de ses clients et cela permet réellement d'optimiser encore plus notre stratégie éditoriale, marketing ou encore notre business model. Je m'arrête d'ailleurs sur ce dernier, car c'est grâce au livre "Business model, nouvelle génération" que j'ai découvert cette méthode très intéressante et je vous encourage à le lire. Il y a de bonnes idées à prendre et il est très visuel.

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Thomas CubelThomas Cubel est consultant SEO en freelance depuis 2014 et dans le référencement naturel depuis 2011. "Je suis un passionné et un accro du web puisque j’ai fait mes premiers sites en 2004. Le SEO est pour moi une passion qui n’a aucune limite et je ne cesse de chercher de nouvelles méthodologies, des nouvelles solutions, afin de découvrir toujours plus de choses. À côté de cela, je suis aussi musicien puisque je joue de la batterie et de la guitare depuis mon plus jeune âge".
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